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酒店管理在中國分為4個層次詳細解析

文章來源：愛的天堂威爾我要投稿

　　酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

影樓策劃

據(jù)最近媒體發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)手機追蹤營銷，商家喜歡顧客恨。盡管零售業(yè)廣告營銷的最新創(chuàng)新成果讓企業(yè)界驚喜不已，但消費者并不十分買賬。現(xiàn)在出現(xiàn)了一種服務(wù)于“全方位渠道”零售商的新技術(shù)——所謂的“全方位渠道”指的是把實體零售店與在線分析結(jié)合在一起。它意味著消費者一邁進商家的門檻，商家就要連接到消費者的智能手機。而消費者對這種做法很警惕。

對于支持店內(nèi)追蹤的人來說，一個經(jīng)典的理由就是，消費者愿意為了方便或省錢而犧牲一點點的隱私。事實也證明了這一點。在OpinionLab公司的調(diào)查中，61%的受訪者表示如果他們加入的話，希望商家能給予直接的價格折扣作為補償。另有53%的受訪者希望加入后能得到免費產(chǎn)品。但也有高達35%的人表示，他們非常討厭店內(nèi)追蹤營銷這種做法，無論商家出什么招術(shù)，也不能吸引他們加入。

呼吁隱私保護的人士把這種店內(nèi)追蹤技術(shù)比作早些年的電子郵件營銷，因為那時候許多商家也是未經(jīng)用戶同意就買賣用戶的郵箱地址。2003年，美國聯(lián)邦貿(mào)易委員會（FTC）通過了《反垃圾郵件法案》，規(guī)定商家必須提供一個讓消費者可以取消訂閱的方法，而且還要提供發(fā)信人的真實地址。另外，這項法案還禁止通過交易等手段收集電子郵箱地址。

酒店管理的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。

　　每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。

iBeacon和其它店內(nèi)追蹤軟件遭到冷遇的一個原因正是由于“追蹤”這個詞兒。如果你問任何人“你愿意在踏進一家商店后的每一步都被人追蹤嗎？”估計沒有人會答“愿意”。但我們每天使用電腦上網(wǎng)時，這種事都在發(fā)生。營銷人員、廣告策劃商和電商網(wǎng)站會利用瀏覽器的cookies追蹤我們的上網(wǎng)足跡，然后根據(jù)我們的瀏覽記錄向我們打廣告。雖然隱私保護人士一直鍥而不舍地圍繞cookies發(fā)聲，但互聯(lián)網(wǎng)用戶們似乎并不以為意。

　　酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業(yè)中排名第六。酒店、旅游業(yè)將成為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)的支柱。酒店管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：

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　　酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店管理thldl.org.cn提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件�？傊⻊�(wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。

　　目標是每個酒店管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。

現(xiàn)在已經(jīng)有好幾家創(chuàng)業(yè)公司正在開發(fā)這項技術(shù)，其中包括分析門店客流量的Nomi公司，它迄今已經(jīng)募集了1300萬美元的風投資金。此外還有已經(jīng)募集到2360萬美元的Euclid公司和已經(jīng)募集到2940萬美元的RetailNext公司。去年秋天，就連蘋果公司（Apple）也發(fā)布了自己的iBeacon店內(nèi)追蹤系統(tǒng)，加入了這個領(lǐng)域的爭奪。iBeacon最初主要用在蘋果自己的專賣店里，但是現(xiàn)在第三方零售商也可以使用它。深受消費者推崇的創(chuàng)業(yè)公司Shopkick每年都能帶動幾億美元的銷售額，現(xiàn)在它也推出了一個名叫shopBeacon的基于地理位置的應(yīng)用。梅西百貨（Macy’s）是第一家部署這款應(yīng)用的零售連鎖店。

要想在消費者真正付賬之前統(tǒng)計出究竟有多少人在店里購物，這種事即使是放在以前，在技術(shù)上也并非不能實現(xiàn)。但那時，消費者必須用信用卡買東西，或是報出電子郵件地址和會員卡。但是歸功于現(xiàn)在的地理柵欄技術(shù)，加上Wi-Fi、藍牙和已經(jīng)廣泛普及的智能手機，如今商家已經(jīng)可以通過消費者的智能手機信號定位消費者的位置，針對他們進行營銷推廣。這項技術(shù)的目標是，當一個顧客走進一家門店時，他的手機上會收到一條推送消息，根據(jù)他的個人情況送上量身定制策劃的廣告。

市場營銷策劃專家們認為這項技術(shù)并不具有侵犯性，因為它是選擇性加入的。零售商要想對消費者推送營銷廣告，首先要獲得消費者的允許，尤其是如果通過零售商的APP推送的話。一般來說，零售商都會發(fā)送店內(nèi)短信鼓勵顧客下載自己的APP，但是沃爾格林（Walgreens）、科爾斯（Kohls）、星巴克（Starbucks）等零售商也各自都有大受消費者歡迎的APP。

　　酒店管理層次1、服務(wù)員操作層

　　部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。

　　主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。

　　為了提高酒店管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。

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