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經(jīng)營(yíng)管理體系就是管和理的完美融合

　　確定要做的事情和目標(biāo)；

　　通常，“管”的道理還是比較容易理解的。隨著時(shí)間的推移，一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理體系者會(huì)越來(lái)越熟練地掌握管人的藝術(shù)。經(jīng)營(yíng)管理體系者真正難做到的是“理”，因?yàn)楹芏嘟?jīng)營(yíng)管理體系者根本不知道這是自己的職責(zé)，而是把經(jīng)營(yíng)管理體系簡(jiǎn)單地等同于指揮，等同于命令。


　　正確的做法是讓經(jīng)營(yíng)管理者成為真正的經(jīng)營(yíng)管理者。
　　經(jīng)營(yíng)管理體系并不是很難理解的一件事。經(jīng)營(yíng)管理體系其實(shí)很簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)管理體系就是“管”+“理”。企業(yè)管理
　　我想，在“管”的方面沒(méi)有太大的區(qū)別，但在“理”的方面有非常大的區(qū)別。換句話說(shuō)，經(jīng)營(yíng)管理者經(jīng)營(yíng)管理體系的部門越大、經(jīng)營(yíng)管理的人數(shù)越多，就越是要學(xué)會(huì)“理”，學(xué)會(huì)建立規(guī)則和調(diào)整規(guī)則。而這些要“理”的事情分別是：

　　5.客人接戰(zhàn)前就要在接待廳以及所有客人看到的位置保持繁忙,高效率,熱烈的環(huán)境,通過(guò)氣氛和自己的表現(xiàn)征服客人,并且通過(guò)繁忙的表現(xiàn)給客人以信心,通過(guò)第三者的例子,來(lái)證明我們是婚紗攝影業(yè)的專家和權(quán)威.促使客人定單.

　　2.拍攝時(shí)間凸現(xiàn)出客人的工作崗位和在社會(huì)中的地位.一般公務(wù)員.正規(guī)公司等拍攝時(shí)都在禮拜六,節(jié)假日等時(shí)間段,一般都要提前預(yù)約,很多現(xiàn)訂現(xiàn)拍的客人大部分來(lái)自農(nóng)村,或無(wú)正式工作的客人，而在拍攝時(shí)間的安排上也顯出客人的關(guān)注程度,關(guān)注程度高的客人一定要全力以赴的服務(wù).達(dá)到滿意值.

　　我問(wèn)老板：這兩個(gè)業(yè)務(wù)好的人人品上有問(wèn)題嗎？老板說(shuō)：人品沒(méi)問(wèn)題，但個(gè)性有問(wèn)題。我說(shuō)：那真正的問(wèn)題在于你的部門經(jīng)理，他沒(méi)有起到應(yīng)有的作用。


　　確定績(jī)效和激勵(lì)機(jī)制；

　　1.客人拍攝時(shí)到來(lái)的時(shí)間凸顯出客人對(duì)婚紗照的重視程度,在拍攝時(shí)提前到來(lái)的客人,表明客人在遵守時(shí)間外,還對(duì)您的店抱有希望和尊重,這時(shí)門市也要對(duì)客人實(shí)行超越客人期望值的服務(wù),若在客人沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá),來(lái)到后又沒(méi)有歉意的話，即顯出客人的素質(zhì)問(wèn)題和檔次,這是門市要在工作中未雨疇謀,做好工作的同時(shí),也要做好足夠的心理準(zhǔn)備應(yīng)付客人提出的各種疑難問(wèn)題.妥善解決,才能預(yù)防客怨問(wèn)題.一旦這種客人發(fā)生客怨,是非常難以解決的問(wèn)題。因?yàn)榭腿说乃刭|(zhì)和檔次較底,要小心應(yīng)付,防止重復(fù)發(fā)生.

　　6.服務(wù)要到位是從一言一行,一點(diǎn)一滴做起,才能給客人留下正統(tǒng),做事嚴(yán)謹(jǐn),用心專一的好印象,這個(gè)是全體人員的工作表現(xiàn),也對(duì)以后解除客人疑問(wèn),收預(yù)約金產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而提高客人對(duì)公司的信任度.

　　“理”是什么？“理”就是梳理，就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，就是想辦法從根本上改變一件事情�！袄怼本褪侵匦露ㄒ�(guī)則，從規(guī)則的角度徹底消滅問(wèn)題。“管”的著力點(diǎn)在于改變?nèi)�，改變�(nèi)说膽B(tài)度，改變?nèi)说哪芰Γ骸袄怼钡闹�力點(diǎn)在于改變事，改變流程，改變不合理的做法。


　　如果經(jīng)營(yíng)管理體系者只“管”不“理”，即使你的“管”的能力再好，以后還會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。就像本文中的例子，如果經(jīng)營(yíng)管理體系者不敏感地解決部門內(nèi)任務(wù)分配規(guī)則問(wèn)題，以后類似的矛盾還是會(huì)出現(xiàn)，只不過(guò)當(dāng)部門有個(gè)性強(qiáng)的員工時(shí)會(huì)表現(xiàn)為公開(kāi)的矛盾，而沒(méi)有個(gè)性強(qiáng)的員工時(shí)矛盾會(huì)隱藏起來(lái)。但問(wèn)題總是存在的，總是影響部門效率的一個(gè)原因。
影樓策劃一個(gè)老板給我提出了這樣一個(gè)問(wèn)題：

　　4.在發(fā)現(xiàn)客人到來(lái)前到接戰(zhàn)的前5分鐘,要祛除所有的個(gè)人負(fù)面情緒,保持熱情開(kāi)朗,將自己的情緒調(diào)動(dòng)到最佳,給最佳以100%的信心,完全相信自己能夠取得勝利.以自己最大的感染力去感染客人，只有客人受到你的影響,客人才會(huì)喜歡你,接受你，要讓客人感覺(jué)到見(jiàn)到你是他今天最大的意外和驚喜,因?yàn)橛赡銕Ыo他了快樂(lè)和熱情.

　　把這些運(yùn)用到前面的例子中，就意味著部門經(jīng)理要從改變自己的做法開(kāi)始解決自己部門的問(wèn)題，而不是把兩難的決定推給老板。

　　確定流程，用流程而不是靠懲罰來(lái)確保做事的質(zhì)量。

　　對(duì)經(jīng)營(yíng)管理有了這樣的理解，我們就可以回答這個(gè)問(wèn)題了：管10個(gè)人和管1000個(gè)人有什么區(qū)別？


　　“管”意味著經(jīng)營(yíng)管理者學(xué)會(huì)看大局。什么是大局？就是企業(yè)的整體，企業(yè)的目標(biāo)，而不僅是部門內(nèi)部短暫的“和諧”�！肮堋币馕吨���(jīng)營(yíng)管理者自己成為大家的榜樣，讓大家向自己看齊。“管”意味著和下屬打成一片，包括那些你不喜歡的，但人品上沒(méi)有問(wèn)題的人�！肮堋币馕吨�知人善��，能把像“順溜”那樣難管的人用好，而不是簡(jiǎn)單地把不好管的人開(kāi)除�！肮堋币馕吨�要學(xué)會(huì)授權(quán)授壓，也意味著幫助下屬解決問(wèn)題�！肮堋币馕吨鴮W(xué)會(huì)激勵(lì)，學(xué)會(huì)表?yè)P(yáng)與批評(píng)，尤其是批評(píng)的藝術(shù)“管”意味著自己承擔(dān)自己部門的責(zé)任，而不是簡(jiǎn)單地把問(wèn)題看成是下屬的問(wèn)題，自己高高在上做裁判�！肮堋备�意味著結(jié)果導(dǎo)向，解決部門里出現(xiàn)的問(wèn)題。


　　這樣的事情在每個(gè)企業(yè)中常常會(huì)發(fā)生。同事間出現(xiàn)矛盾，經(jīng)營(yíng)管理體系thldl.org.cn者就作出一個(gè)簡(jiǎn)單的反應(yīng)：這個(gè)人對(duì)，那個(gè)人錯(cuò)。我們往往把問(wèn)題歸罪于某個(gè)人，以為把一個(gè)人處理了，我們就萬(wàn)事大吉了。但當(dāng)我們把不聽(tīng)話的和不順眼的人趕走了，企業(yè)缺少了不同的聲音和競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，結(jié)果往往是公司的業(yè)績(jī)也就跟著下來(lái)了。


　　什么是真正的經(jīng)營(yíng)管理者？真正的經(jīng)營(yíng)管理者一是要“管”，二是要“理”。

　　確定具體的崗位

　　確定制度，用制度而不是靠經(jīng)理的魅力經(jīng)營(yíng)管理體系；

　　3.通過(guò)對(duì)客人的衣著,服飾,性格,談吐等去判斷客人屬于什么類型,消費(fèi)程次,期望值的高低等,并附以相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù),解決戰(zhàn)斗.

　　他有一個(gè)業(yè)務(wù)部門，由一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理主管。這個(gè)部門有十幾個(gè)人，其中有兩個(gè)人業(yè)務(wù)做得最好，但是和其他同事關(guān)系不太好。關(guān)系不好的原因在其他同事看來(lái)，是這兩個(gè)人不合群，而且老搶他們的生意，致使他們的業(yè)績(jī)不好。而在這兩個(gè)人看來(lái)，是別人不像他們那樣努力，因而嫉妒他們。部門主管給老板建議，把這兩個(gè)人趕走，以便重新建立部門的和諧。老板左右為難：是遷就那兩個(gè)能干的人，還是遷就大家？

　　7.實(shí)戰(zhàn)接單中,無(wú)論看單的幾個(gè)人，門市都要分清那個(gè)是客人，那個(gè)對(duì)接單有決定權(quán),主攻新人和擁有決定權(quán)的人，同時(shí)也不能冷落陪同者,要讓陪同者加入接單中產(chǎn)生積極的影響,進(jìn)而提高接單的氣氛,接單過(guò)程中搞清當(dāng)場(chǎng)能否定單,一定要全力以赴,盡量定單,以勉夜長(zhǎng)夢(mèng)多,不定也要搞好氣氛,給彼此留下好印象和回旋的余地,以利于客人二次登門,據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn),氣氛好了單就很容易定.客人離去后也要打電話追單,追單過(guò)程中要注意給客人留下空間,不要對(duì)客人緊逼太久.容易對(duì)您產(chǎn)生厭倦感.

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