應(yīng)付不同客人之方法

對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、老練的門市來(lái)說(shuō)，她們往往能夠從一群人中一眼就判斷出誰(shuí)是真正的顧客、什么樣的顧客，應(yīng)該如何接待。而對(duì)于一般的門市，可能會(huì)經(jīng)常遇到這樣一種情況，在使出混身解數(shù)，說(shuō)得口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)費(fèi)盡心力所說(shuō)服的顧客根本就不是“真正的顧客”。所以，我們的門市必須慧眼獨(dú)具，把握好不同顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理特征，采取不同的接待技巧，可以有效的提高成功率，這是婚紗影樓的每一位門市所必須掌握的基本功。那么，如何善于分辨不同類型顧客的特征、又如何在分辨之后巧用接待技巧呢？

問(wèn)：顧客可根據(jù)年齡層次、性格、購(gòu)買意向等類型來(lái)劃分，對(duì)待不同年齡層次的顧客，你是怎么分析的呢？

答：根據(jù)年齡層次，我們一般將消費(fèi)者分為老年顧客、中年顧客和青年顧客三種類型。我們婚紗攝影這個(gè)市場(chǎng)一般以青年顧客居多，但也千萬(wàn)不能忽視了其他年齡層次的消費(fèi)者。

老年顧客一般是拍全家福之類的照片，他們習(xí)慣了光顧老店，對(duì)原有的東西比較留戀，對(duì)新產(chǎn)品常常持以懷疑的態(tài)度，一般是受家人或親友的推介才能接受新生事物，但心理穩(wěn)定，認(rèn)定的事情不會(huì)輕易放棄更改。他們一般是希望質(zhì)量好，價(jià)格相對(duì)低。但決策行為緩慢，多比較，喜歡問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短，對(duì)門市接待的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。對(duì)于這類閱歷豐富的老年顧客，我們要主動(dòng)出擊，誠(chéng)心以待，當(dāng)好參謀，心理減輕對(duì)方負(fù)擔(dān)，同時(shí)要注意在交流過(guò)程中把握好，音量不可過(guò)低，語(yǔ)速不能過(guò)快，態(tài)度要和顏悅色，語(yǔ)氣要表示尊敬，說(shuō)話內(nèi)容要表現(xiàn)謙虛，做到簡(jiǎn)單、明確、中肯。讓他們對(duì)你形成一種依賴感和信任，這樣的客戶群一旦形成消費(fèi)決策就不會(huì)輕易改變。 中年顧客相對(duì)來(lái)講是屬于理智型的，他們一般不會(huì)輕易相信別人的建議和主張，那樣他會(huì)感覺(jué)沒(méi)有面子，而是要在贊同他的基礎(chǔ)上再加以拓展。這個(gè)年齡段的顧客分兩種：一種是高薪階層的，對(duì)他們就要強(qiáng)調(diào)消費(fèi)檔次、品位和審美。一種是收入一般，我們需要強(qiáng)調(diào)的是品質(zhì)、價(jià)格和服務(wù)。

青年顧客是我們市場(chǎng)消費(fèi)群體中的主流，他們具有強(qiáng)烈的生活美感，對(duì)人的價(jià)格表現(xiàn)得比較淡漠，而是一味的追求品牌、時(shí)尚、新穎、流行，往往是你新品推出的第一批消費(fèi)者。消費(fèi)具有明顯的沖動(dòng)性，易受外部因素影響，易受廣告宣傳的影響，也是二次消費(fèi)最多的群體。所以我們要迎合此類顧客的求新、新奇、求美的心理進(jìn)行介紹，盡量向他們推薦公司產(chǎn)品的流行性、前衛(wèi)性、并強(qiáng)調(diào)公司的賣點(diǎn)和公司新產(chǎn)品的新特點(diǎn)、新功能、新用途。

問(wèn)：顧客的性格傾向多種多樣，我們?nèi)绾螀^(qū)別對(duì)待？

答：根據(jù)長(zhǎng)期以來(lái)在影樓工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，顧客群體根據(jù)性格取向來(lái)化分，有以下

七種情況：

1、優(yōu)柔寡斷型：他們往往在我們的門市長(zhǎng)時(shí)間的反復(fù)說(shuō)明解釋后，仍優(yōu)柔寡斷，遲遲不能做出決策，有時(shí)甚至在做出購(gòu)買決策后仍猶豫不定。對(duì)于這類顧客，門市需要極具耐心并多角度講解，并要注意有理有據(jù)，有說(shuō)服力，切忌信口開河。

2、沉默型：這類顧客會(huì)始終“金口難開”，你很難揣摩他心里是怎么想的，也是最難對(duì)付的一類。針對(duì)他們，我們的門市要先多問(wèn)，要根據(jù)其談吐舉止和衣著來(lái)判斷出其對(duì)什么感興趣，然后盡量圍繞他感興趣的話題展開交談，注意一定要順從他的性格。

3、心直口快型：他們往往會(huì)直奔主題，要么就直接拒絕你，要么直接要產(chǎn)品，一旦決定要購(gòu)買，絕不拖泥帶水非常干脆。對(duì)于這類顧客，門市應(yīng)該始終以親切的微笑相待，順著對(duì)方說(shuō)服。語(yǔ)速可以快一些，介紹時(shí)只要說(shuō)明重點(diǎn)即可，細(xì)枝末節(jié)可以略去。

4、挑剔型：這類顧客是反復(fù)懷疑你，不管你介紹的情況是否真實(shí)，他都會(huì)認(rèn)為你是在說(shuō)謊騙人。對(duì)待這種顧客我們不要一味加以反駁，不應(yīng)抱有反感，更不能用情緒來(lái)對(duì)待，要耐心地溝通。

5、謙遜型：當(dāng)你介紹產(chǎn)品時(shí)，這類顧客總能耐心聽你作介紹，并表示認(rèn)同。對(duì)待這類顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌的介紹公司及公司作品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹，這樣更能取得他的信任感。

6、膽怯型：此類顧客膽小，害怕陌生人，不敢與門市對(duì)視。若與門市交談，就認(rèn)為被陷于痛苦的或必須回答一些私人問(wèn)題的提問(wèn)當(dāng)中，因而提心吊膽。對(duì)于此類顧客，必須親切、慎重地對(duì)待，細(xì)心觀察，稱贊其優(yōu)點(diǎn)，千萬(wàn)不要打聽他的私人問(wèn)題，使他們保持輕松，這樣解除他的緊張，把你當(dāng)成朋友。

7、冷淡型：他們一般不管你的東西好不好都采用無(wú)所謂的態(tài)度，看起來(lái)完全不介意好壞或喜歡與否。不關(guān)心門市現(xiàn)在跟他們推薦什么，表現(xiàn)出來(lái)的是不耐煩、不懂禮貌，而且很不近人情，讓人無(wú)法親近。此類顧客不喜歡門市對(duì)他施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查產(chǎn)品，但事實(shí)上他們對(duì)細(xì)微的信息很關(guān)心，注意力很強(qiáng)。此時(shí)門市小姐必須設(shè)法讓他們產(chǎn)生需求，讓他們情不自禁地想買產(chǎn)品。因此必須煽起也們的好奇心，使之產(chǎn)生興趣。

問(wèn)：如何掌握對(duì)待不同消費(fèi)意向顧客的接待技巧？

答：消費(fèi)者意向不一，有的有目的而來(lái)，有的盲目無(wú)目標(biāo)，所以我們就要加以區(qū)分，分別對(duì)待。對(duì)于既定消費(fèi)目的的顧客，一般對(duì)我們的行業(yè)比較了解，會(huì)指明要拍哪一套系或要哪幾種產(chǎn)品，他們的心理就是求速，因此，應(yīng)馬上接近，積極推介，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，并盡快收取定金，以求迅速成交。同時(shí)，要記得面帶微笑，點(diǎn)頭示意，記清面容，以免下次接待忘記，優(yōu)先接待，快速成交，節(jié)省對(duì)方時(shí)間。

目標(biāo)明確的顧客在進(jìn)店之前就準(zhǔn)備好了怎樣提問(wèn)及回答，他會(huì)輕松地與門市交談，沒(méi)有明確具體消費(fèi)目標(biāo)和目標(biāo)模糊的顧客，在全部顧客中所占的比例最大，他們有時(shí)候看起來(lái)好象是很有主見，但是一經(jīng)門市推薦就會(huì)很容易改變主意。對(duì)付這類顧客的難度最大，此時(shí)門市耐心就顯得十分重要，如果你能堅(jiān)持到最后，其成交的可能性就很很大。除了耐心之外，還需要較強(qiáng)的說(shuō)服力來(lái)幫助其選定套系。雖然他們?nèi)菀撞扇》穸☉B(tài)度，但他們對(duì)條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要門市提出能打動(dòng)他們的消費(fèi)誘因，就可以成交。

有些顧客進(jìn)店后一般神情自若，隨便環(huán)視，不急于提出消費(fèi)要求，這種人是前來(lái)了解行情的顧客。對(duì)于這類顧客，門市小姐應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某個(gè)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才能接觸，注意不能用眼睛老盯著他著，以免使其產(chǎn)生緊張心理，也不能過(guò)早與其接觸，以免驚擾他。在適應(yīng)的情況下，才可以熱情大方的介紹和推銷。

還有一部分顧客進(jìn)店沒(méi)有消費(fèi)的意思，只是為了感受氣氛，但也不排除他們會(huì)有沖動(dòng)性的消費(fèi)行為或?yàn)橐院笙�費(fèi)而觀看，這類顧客有的談笑風(fēng)生，東看西看，有的猶猶豫豫，徘徊觀看，還有的哪熱鬧往哪去。我們將他們稱之為無(wú)意識(shí)購(gòu)買的顧客。此類顧客應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)意識(shí)到他要開口咨詢時(shí)，就要熱情接待。 另外還有一些是屬于需要參謀的顧客，他們進(jìn)店后喜歡到處看，好象是要提問(wèn)或咨詢什么似的，拿又拿不定主意，愿意征求門市的意見，這時(shí)候，門市就要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“有什么需要幫忙的嗎？”也要大膽熱情的談出自己的看法，即使你的觀念不一致，他也會(huì)因解釋合理而感謝你。

有的顧客愿意自己一心一意觀察，不愿別人招呼。這類顧客因?yàn)樵��?jīng)接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)或其他原因，有相對(duì)的經(jīng)驗(yàn)，自信心強(qiáng)，輕易不接受別人的觀點(diǎn)和意見，我們應(yīng)該讓其自由決定，不必過(guò)多推銷，只要適當(dāng)留意就行了。

除此之外，還有一些是相對(duì)而言的顧客，比如：出言不遜、假裝內(nèi)行、財(cái)大氣粗的顧客等。對(duì)于他們，我們必須要小心謹(jǐn)慎。

對(duì)于出言不遜的客人，他們的表現(xiàn)是不懂禮貌，不尊重別人，喜歡用命令的口氣和別人說(shuō)話，只要接待稍有慢，便會(huì)大呼小叫或出言不遜，對(duì)他們，門市面上要采取禮讓的態(tài)度，不計(jì)較和對(duì)方說(shuō)話的方式，采取和善的態(tài)度，熱情接待，用你的友好化解他的無(wú)禮，心平氣和。不要與其爭(zhēng)論，不要讓對(duì)方煩感，同時(shí)留意他的表情，適時(shí)出手。

有一些顧客他總炫耀自己比別人懂得多，假裝內(nèi)行，通常采用建立“我知道”的逞強(qiáng)防御。我們不妨先讓她隨心所欲，可對(duì)其觀點(diǎn)表示同意，然后告訴他說(shuō)“不錯(cuò)，我們公司的套系和優(yōu)點(diǎn)都了解了，要定哪一套？”然后開始推銷。

還有一種顧客屬于財(cái)大氣粗的，他們渴望說(shuō)明自己有錢，且有很多成就感。經(jīng)常說(shuō)：“只要我愿意，花多少錢都不成問(wèn)題。”對(duì)于這種人，門市應(yīng)表示稱贊，滿足他的虛榮心，再多推銷高套系，鼓勵(lì)其消費(fèi)。

門市接單的技術(shù)含金量不高，卻有相當(dāng)深的學(xué)問(wèn)，關(guān)鍵是靠個(gè)人慢慢體會(huì)和領(lǐng)悟，并將長(zhǎng)時(shí)間積累下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)有機(jī)的運(yùn)用到現(xiàn)實(shí)工作中來(lái)，相信我們一定會(huì)成功。

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