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顧客不滿意時 門市怎沒辦

一、 耐心傾聽顧客表示不滿的原因。全影

二、當(dāng)顧客在影樓發(fā)生不滿意情況時，應(yīng)直接面對顧客不滿的情緒，不可產(chǎn)生逃避心理。全影

三、 處理顧客不滿意情況及問題，處理者（門市人員）本身應(yīng)該平心靜氣，不可與顧客產(chǎn)生對立情緒，以免因情緒使態(tài)度不佳思路不明清，進而影響處理結(jié)果及公司信用。無論顧客對錯與否，切勿直接對他說：“你錯了”。以免令顧客產(chǎn)生更大的反彈情緒。全影

四、事情原因了解過后，假使確是影樓的疏忽，要立即承認(rèn)錯誤，并向顧客致上最大的歉意，再以公平態(tài)度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報請主管評估）

五、假使原因是顧客產(chǎn)生誤會而導(dǎo)致不滿（或是客人因素），切忌不要一開始就強調(diào)你不同意的事（就是與顧客產(chǎn)生對立立場）；要先強調(diào)，一旦不停地強調(diào)你所同意的事，應(yīng)站在客全影人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓顧客明了，你們都在為同一結(jié)論而努力，所以你們的相異之處在方法，而不在目的。

六、向顧客表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方愿意負(fù)起百分之百的責(zé)任”。先令顧客了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復(fù)平靜，進而使溝通順利。

七、顧客不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何一個地方發(fā)生（假使我們一開始就做錯的話），無論是預(yù)約、拍照、選樣、取件，門市及公司全影任何一個員工，都有其責(zé)任，將顧客不滿意情緒，化整為零。

八、當(dāng)顧客因不滿意而提出要求之時，在未經(jīng)詳細(xì)傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態(tài)。以免產(chǎn)生對立情緒，影響處理結(jié)果及服務(wù)品質(zhì)，最好相信他們是誠心誠意，即使有詐欺傾向的顧客。如愿意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良的反應(yīng)。全影

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