了解投訴，才能消除對抗

   所謂了解投訴，不僅是指要知道投訴會對影樓帶來什么樣的傷害，而且還要知道投訴產(chǎn)生的深層次的原因。因為只有這樣，你才能真正消除因為投訴而帶來的對抗。遺憾的是在很多時候，很多員工并沒有意識到這一點，而僅僅是把投訴當成顧客的無理取鬧，始終以一副拒絕的姿態(tài)來面對顧客的投訴，自然不僅解決不了投訴，而且還會導致顧客的對抗越來越強。

   在我們解決顧客的投訴之前，不妨先思考這樣一個問題：顧客為什么要進行投訴？很顯然，最主要的原因是顧客覺得影樓的產(chǎn)品質量不好，或者服務不好，所以才進行投訴。當然，顧客的投訴不僅僅是為了自己，而且還是為了影樓能夠改正這些錯誤，更好地發(fā)展，是為了影樓好。所以說，在面對顧客投訴的時候，員工首先應該擺正心態(tài)，懷著感恩之心認真處理，否則，顧客從此對影樓失去信心就會造成很不好的影響。

   那么在日常的影樓經(jīng)營當中，顧客通常會因為哪些問題而進行投訴呢？面對這些投訴，員工又該怎么應對呢？

   （1）拍攝質量不好

   顧客拍完照片后質量差，與接單時的承諾不一致。說明影樓沒把好品質關，負不可推卸的責任。解決此類投訴時，要先向顧客真心實意地道歉，并按影樓承諾給予重拍或退款（根據(jù)接單當時做的承諾），同時奉送一份小禮品作為補償。若是顧客因使用店里的化妝品造成皮膚上的損傷等，影樓應考慮這一影響，適當?shù)亟o予賠償以示安慰。

   （2）員工服務不到位

  當員工服務態(tài)度不好、禮儀不當、信譽不佳，以及承諾不能兌現(xiàn)時，導致顧客投訴也是比較多見的。對于顧客這方面的投訴和抱怨，根本的解決方法是提高員工自身的素質，提供良好的服務，以及不要輕易承諾無法做到的事情。提高員工素質的方法主要：抓好上崗前職

工培訓，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和高水平的服務技能，舉辦各種競賽活動，采取一些強制性措施，督促員工不斷改進自己的服務工作。

   （3）影樓環(huán)境不好

   顧客對影樓的環(huán)境或服務設施不滿時，也會產(chǎn)生投訴。針對這一類型的投訴，影樓的改進措施就是：注意影樓內的安全衛(wèi)生，經(jīng)常檢查陳列窗的玻璃、天花板上的吊燈、壁飾等是否破裂、掉落的危險；地面、樓梯是否過于潮濕、光滑等，以免砸傷或跌傷顧客。

   （4）廣告有誤導作用

   通常兩種情況：一是夸大產(chǎn)品的價值及功能，不合實際地美化產(chǎn)品。廣告有美化產(chǎn)品的傾向，尤其是那些情感訴求的廣告，極力渲染情感色彩，將商品融入優(yōu)美動人的環(huán)境中，給顧客以無限的想象空間，使顧客在激動、歡愉中做出購買決策。二是大力宣傳自己的品質服務而不加兌現(xiàn)，這有欺詐之嫌，遭到客戶批評抱怨在所難免。

   面對這種投訴，除了要給顧客更加合理的解釋之外，還應該真誠地向顧客道歉，以此來消除顧客的對抗之心。

   （5）顧客有偏見、成見

   偏見、成見往往不合邏輯并帶有強烈的感情色彩，靠講道理的方法難以解決由此產(chǎn)生的投訴。因此，在不影響銷售的前提下，員工應盡可能地避免討論偏見、成見和習慣的問題。在無法避免的情況下，應采取一些法把話題引向別處，或予以委婉說明。有些顧客為表現(xiàn)自己知識豐富、有主見，也會提出種種問題來質問員工，對此員工應予以理解，并采取謙虛的態(tài)度耐心傾聽。否則，很容易刺傷顧客的自尊心和虛榮心，引發(fā)他們的投訴。

   （6）顧客心態(tài)不正

   若是遇到顧客心境不良時，也可能提出種種投訴，甚至是惡意投訴、借題發(fā)揮、大發(fā)牢騷。對此，員工應本著“有理、有利、有節(jié)”的原則處理問題，如解決不好，應及時向主管領導上報。如果發(fā)現(xiàn)對有明顯的污蔑、毀壞影樓名譽的行為，可以直接選擇報警。

自我提升思考題

♦如果遇到顧客砸場子，該怎么辦？

♦如果有顧客趁機起哄，該怎么辦？

♦面對顧客不合理的投訴，該如何處理？

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