傾聽投訴，一定要有耐心

   如果顧客到影樓是來投訴的，自然情結(jié)都是非常不好的。面對這種情況，如果店員工沒有一個良好的態(tài)度，投訴的處理是很難取得良好效果的。那么對于處理這些投訴的員工來說，需要什么樣的態(tài)度呢，除了我們前面所說到的微笑之外，還有一點(diǎn)非常重要：那就是傾聽投訴的時候一定要耐心，讓顧客把話說完，把情結(jié)發(fā)泄出來。

   很多的員工錯就錯在不懂得耐心傾聽顧客的話，甚至在顧客還沒有表達(dá)完的情況下，就把顧客的話頭給打斷。即便顧客當(dāng)時的情緒是不錯的，對員工的這種行為也會不滿意，更何況，此時的顧客是來投訴的，情緒相當(dāng)糟糕。在遭到員工的搶白之后，情緒也就一發(fā)而不可收拾了�？梢哉f，這個有些影樓的風(fēng)波之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，和員工處理顧客投訴的方法不當(dāng)有很大的關(guān)系。

   我們不妨試著換一個角度來思考這個問題：如果顧客在投訴影樓照片質(zhì)量不好的時候，遇到的是一個非有耐心、善于微笑的員工，事情最終基本就能夠得到完美解決。

   那么對于員工來說，在面對、處理顧客投訴的時候，該如何做到有耐心呢？

   （1）減少外界的干擾

   聽人說話很難，聽顧客說話更難，因為顧客的言談一般都是牽扯利益在內(nèi)的。所以當(dāng)傾聽顧客說話時，要集中注意力，聚精會神地聽，盡量免除外界的干擾對自己的影響，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在聽顧客說話說到一半，員工聽到電話響，說一句“稍等”就自己接電話了。此外，當(dāng)面對面交談時，一定要用眼睛看著對方，切不可在顧客說話時，你的眼神是飄忽不定的。

   （2）適當(dāng)提問、理清頭緒

   顧客在傾訴時，一般是不能冒然打斷的，但適時地提出疑問，比一個勁點(diǎn)頭更有效，這讓顧客覺得你確實是在聽的。一個合格的傾聽者，不但要會耐心地聽，還要向說者提出問題，因為這樣才能幫說者理出事情的脈絡(luò)，讓談話能有效地繼續(xù)下去。有時顧客在氣頭上，說的話會不知不覺地離最初的主題很遠(yuǎn)，這時就需要員工在適當(dāng)?shù)臅r候幫忙點(diǎn)撥一下，這會讓顧客心里對你產(chǎn)生一絲好感，從而慢慢平息怒氣。

   （3）鼓勵顧客說出需要

   顧客內(nèi)心的意見、需要等，當(dāng)遇到有人愿意傾聽時，便會在言語傾訴中不經(jīng)意地透露出來，所以員工就要鼓勵顧客盡量說出心中的需要，而員工在了解了顧客的需要之后，再根據(jù)需要解決顧客遇到的問題，那樣顧客心里會覺得這個店的員工處理事情效率非常高。

   （4）了解顧客的內(nèi)心感受

   所謂了解顧客的內(nèi)心感受是指要知道顧客此時心里的想法是什么，他有什么樣的打算，他希望聽到什么樣的話……或許很多員工覺得在處理投訴的時候很難了解到這個情況，其實這不是不能，而是他們不愿意。

自我提升思考題

♦如果顧客的投訴是不合理的，你會怎么做？

♦在面對顧客投訴時，如何快速理清自己的頭緒？

♦如何快速了解顧客的內(nèi)心需要？

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