創(chuàng)造高質(zhì)服務(wù)（三）

   人文關(guān)懷：

   我們金夫人專業(yè)部服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)達(dá)到了90%，就是因?yàn)槲覀冏⒅厝宋年P(guān)懷。具體下面來分析：

   1、一對一貼心服務(wù)：

   三類關(guān)懷

   A、歡迎飲品的保證（進(jìn)店客人一杯檸檬水）；

   B、熨燙衣服的詢問（縫補(bǔ)紐扣/折疊衣物等）；

   C、全天貼身助理一對一的貼心服務(wù)（隨時(shí)關(guān)注客人）。

   E+1人文關(guān)懷

   A、根據(jù)客人的喜好，播放喜歡的音樂；

   B、針對懷孕的客人，提供靠墊（話梅/蜜餞等）；

   C、特殊天氣（如暴雨/下雪/防曬等），提供雨傘（方便時(shí)歸還）；

   D、發(fā)現(xiàn)客人帶電腦并使用鼠標(biāo)主動(dòng)提供鼠標(biāo)墊；

   E、發(fā)現(xiàn)客人手機(jī)沒電時(shí)，幫客人拿萬能充或蘋果充電器；

   F、生理期的客人，提供衛(wèi)生巾用品/并主動(dòng)送上紅糖和熱水袋；

   G、發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，到醫(yī)藥箱幫客人取藥（發(fā)燒/胃痛/燙傷/消炎/藿香正氣水藥等）；

   H、發(fā)現(xiàn)客人肢體摩擦主動(dòng)到醫(yī)藥箱拿創(chuàng)可貼；

   I、發(fā)現(xiàn)客人生日時(shí)，幫客人購買蛋糕并慶生贈(zèng)送賀卡。

   2、尊榮VIP：

   三類關(guān)懷

   A、至尊點(diǎn)餐單（根據(jù)客人不同口味點(diǎn)餐）；

   B、稱呼客人（記住客人的名字）；

   C、專屬包廂式服務(wù)。

   E+1人文關(guān)懷

   A、外地客人詢問杭州/周邊信息，主動(dòng)提供或推薦相關(guān)的質(zhì)料（吃/住/行）；

   B、客人有陪同兒童到過來，主動(dòng)贈(zèng)送糖果盒公仔；

   C、客人更換禮服時(shí)，主動(dòng)提供專屬拖鞋；

   D、外景回來時(shí)，主動(dòng)遞上茶水（冬天/姜茶等熱飲-夏天/冰水或甜點(diǎn)等）；

   E、客人有攜帶陪同，詢問客人人數(shù)并幫陪同訂餐；

   F、客人到店沒有吃早飯，主動(dòng)詢問客人喜好幫客人準(zhǔn)備好送至包廂；

   G、夏季出外景，全程貼身為客人撐傘防曬；

   H、看到客人流汗，主動(dòng)為其扇風(fēng)并遞上紙巾；

   I、客人離店后，發(fā)送離店問候短信（今天兩位表現(xiàn)很好哦，辛苦啦，晚上記得早點(diǎn)休息）；

   J、客人拎有重物，主動(dòng)幫客人提或協(xié)助送到車上或包廂內(nèi)。

   3、前臺(tái)接待：

   三類關(guān)懷

   A、茶水服務(wù)；

   B、一站式引領(lǐng)；

   C、微笑服務(wù)。

   E+1人文關(guān)懷

   A、拍照客人辦理手續(xù)，直接到客人包廂辦理相應(yīng)手續(xù)（刷卡/開票）；

   B、看到等待的客人，及時(shí)遞上茶水-雜志-糖果或提供無線密碼等（每隔10分鐘需要上前詢問）；

   C、看到需要照顧的老人，主動(dòng)上前攙扶并引領(lǐng)至目的地；

   D、客人物品帶破損，立即幫客人更換公司物品帶給客人；

   E、客人需要臨時(shí)發(fā)送郵件或打印，及時(shí)幫客人打開電腦或打印質(zhì)料；

   F、遺留物品，及時(shí)聯(lián)系客人，并幫客人保管好或郵寄到提供的地址；

   G、客人合同單未帶或遺失，立即幫客人查詢套餐內(nèi)容并及時(shí)幫客人補(bǔ)辦；

   H、找客人零錢或票據(jù)，放置公司專屬信封內(nèi)雙手遞給客人；

   I、吸煙客人，主動(dòng)將客人帶到露天休息區(qū)并給客人遞送茶水；

   J、進(jìn)店參觀或休息的人，帶客人參觀環(huán)境并介紹或指引沙發(fā)區(qū)并遞送。

   4、溫暖天使：

   三類關(guān)懷

   A、雙手呈上；

   B、一站式引領(lǐng)；

   C、微笑服務(wù)；

   E+1人文關(guān)懷

   A、下雨客人的雨傘，主動(dòng)幫客人取雨傘袋并裝好；

   B、下雨或過熱時(shí)，幫客人遞上干毛巾或冰毛巾；

   C、發(fā)現(xiàn)客人喜愛的飲品，及時(shí)幫客人添加；

   D、發(fā)現(xiàn)客人皮鞋較臟，主動(dòng)幫客人擦干凈；

   E、走廊遇到客人，主動(dòng)點(diǎn)頭問好并讓客人先行；

   F、衛(wèi)生間看到客人，主動(dòng)幫客人開門或遞送擦手紙；

   G、夏天，幫客人準(zhǔn)備防蚊水/風(fēng)油精/扇子等；

   H、穿高跟鞋的客人，提醒客人小心臺(tái)階以免摔傷；

   I、發(fā)現(xiàn)客人有不滿意或投訴，主動(dòng)道歉上前了解情況，安撫客人情緒并及時(shí)報(bào)備部門主管/店長；

   J、流程中答應(yīng)客人特殊要求時(shí)，需填寫在客人角本內(nèi)并知會(huì)到下一個(gè)流程負(fù)責(zé)人知曉。

   三、主題服務(wù)

   主題服務(wù)在接待上，可以總結(jié)為“五步十步搭把手外加揮揮手”，其標(biāo)準(zhǔn)如下：

   A、十步之內(nèi)目光接觸，五步之內(nèi)微笑并打招呼；

   B、看到客人雙手都有行李物品或客人單手所提行李物品低于膝蓋以下的，必須主動(dòng)上前詢問客人并幫客人提拿行李物品，并將其帶到客人的包廂或目的地；

   C、客人離開時(shí)微笑并目視客人或車輛揮手道別（說詞：謝謝光臨請慢走）。

   甜蜜用餐時(shí)光也是我們的主題服務(wù)之一，其標(biāo)準(zhǔn)如下：

   愛心早餐：

   A、把早餐/點(diǎn)餐單送至客人包廂內(nèi)，根據(jù)客人喜好再做介紹，送餐至包廂必須用客人的姓氏稱呼（例：張先生/李女士）；

   B、左手托托盤，右手上菜并做請的姿勢，早餐的客人必須保證有咖啡、檸檬水、蜂蜜水；

   C、微笑說，XX先生/女士，您好，這是你點(diǎn)的XX，請慢用；

   午餐：

   A、送餐至客人包廂必須對菜品進(jìn)行介紹；

   B、詢問并幫客人揭開保鮮膜或餐蓋，并雙手遞上餐具；

   C、微笑說，XX先生/女士，您好！這是您點(diǎn)的XX，請慢用。

   繽紛午后：

   A、客人吃完午餐后1：30-2:00，由甜品公主給每個(gè)包廂的客人送上時(shí)令繽紛水果；

   B、左手托托盤，右手遞上水果盤/叉子，做請的姿勢；

   C、微笑說，XX先生/女士，您好，這是給兩位準(zhǔn)備的甜點(diǎn)，請慢用。

   服務(wù)的口碑不是少數(shù)人對所有人做，也不是所有人對少數(shù)人做，而是所有人對所有人做，哪怕是最簡單的小事情。

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