沒有任何東西是十全十美的,售賣的產(chǎn)品自然也不能例外。所以,顧客可能會針對產(chǎn)品的某方面的不足進行詢問。此時,客服人員比較適合的處理方式就是揚長避短,在承認產(chǎn)品不足的同時,順勢引出產(chǎn)品的優(yōu)勢,并對其進行強化,讓顧客有失之東隅,收之桑榆的感覺。
那么,客服人員為什么要采取揚長避短的溝通策略昵?在筆者看來,這主要是因為揚長避短可以起到如下兩大積極作用。
1.承認不足
顧客畢竟是服務(wù)對象,如果顧客說產(chǎn)品有不足,那么,不管事實是不是如此,客服人員都不應(yīng)該就此問題與之爭論。但是,如果不做出回應(yīng),又會讓顧客覺得客服沒有底氣,甚至認為產(chǎn)品不值得信任。
所以,此時如果能揚長避短,承認產(chǎn)品的不足,那么,在顧客看來客服至少是誠實的。這種勇于承認的態(tài)度比那些無謂的爭論也更容易讓人接受。所謂金無足赤,產(chǎn)品有不足也不足為奇。只要不足之處并非出現(xiàn)在產(chǎn)品的主要功用中,顧客便不至于因此直接否定產(chǎn)品。
2.強化優(yōu)勢
在承認不足的同時,對產(chǎn)品的優(yōu)勢進行說明,這種類似于欲揚先抑的策略,比起一味地夸耀,更能起到強化優(yōu)勢的作用。而且只要使用得當,還能讓顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能的新大陸,并重燃對產(chǎn)品的信心。
比如,當顧客表示某款洗面奶自己用過,它的控油功效不太明顯時,客服人員可以大方地承認這一點,然后以退為進,主打該洗面奶的其他功能。比如,可以說:“這款洗面奶的控油能力確實一般,但它主打的是深層潔凈,您是不是感覺用完之后,臉上特別干凈、細膩呢?”
【實例剖析】
顧客:嗨,在嗎?
客服:您好,客服麗莎為您服務(wù)。請問您有什么需要?
顧客:我想買洗發(fā)水,你有什么好的推薦嗎?
客服:A款洗發(fā)水是本店銷得比較好的產(chǎn)品之一,您看看怎么樣。
顧客:這個品牌的東西倒是不錯,只是你推薦的這款洗發(fā)水我用過,它的控油能力不太好啊!
客服:您說得不錯,這款洗發(fā)水的控油能力比較一般,那是因為這款洗發(fā)水主打的功能是長效去屑,洗完頭后第二天醒來,甚至都看不到可見頭屑。另外,需要說明的是,它比較適合中性和干性發(fā)質(zhì)使用。當然,如果您需要的是控油型洗發(fā)水,可以看看該品牌B款產(chǎn)品。
顧客:嗯,我覺得B款洗發(fā)水挺不錯的,就要它了。其實,我室友正好也要買洗發(fā)水了,而她又比較適合用A款洗發(fā)水。所以,我想說如果我同時買這兩款能不能打個折呢?
客服:雖然本店是概不還價的,但是,像您這種情況我倒是有一個可以讓您省錢的方法。
顧客:你說來聽聽唄!
客服:本店有一款洗發(fā)水套裝,就是A、B兩款產(chǎn)品的組合,重量上要超過剛剛看到的那兩款洗發(fā)水。另外,比較關(guān)鍵的一點是,價格也是在單買價的基礎(chǔ)上打7折,而且還贈送兩瓶護發(fā)素。
顧客:價格倒是挺便宜的,只是這洗發(fā)水量有點大,感覺很久都用不完似的,我不確定是否要一次買這么多。
客服:雖然這個套裝的洗發(fā)水量確實比較大,但是像洗發(fā)水這種生活用品,經(jīng)常都要用,您大可不必擔(dān)心用不完。而且這個套裝雖然是大瓶裝的洗發(fā)水,但是它的原科和制作工序與小瓶裝的是一樣的,所以從供銷商來看,也是沒有什么差異的。如果您買這個套裝的話,相對來說會比較劃算一些。您覺得呢?
顧客:那好吧,我就買這個套裝吧!
客服:非常感謝您對小店的支持,如果還有任何問題,歡迎隨時與麗莎溝通,祝您購物愉快!
以上為某客服人員與顧客交流的部分內(nèi)容,從中不難看出,該顧客曾兩次對客服人員推薦的產(chǎn)品提出了自己的看法,或者說是對產(chǎn)品的某個方面提出了質(zhì)疑。而該客服則用揚長避短的策略給出了比較合適的回答。
具體來說,當客服人員推薦A款洗發(fā)水時,顧客認為它的去油能力一般。而客服則以退為進,在承認去油能力不強的同時,順勢引出該產(chǎn)品主打去屑功能。這讓顧客更好地認識產(chǎn)品功能的同時,也為后面購買該產(chǎn)品埋好了伏筆。
而當客服人員向顧客推薦套裝時,顧客認為量太大,可能一時之間用不完。對此,客服人員先是圍繞洗發(fā)水是生活必需品,提出經(jīng)常要用,不必擔(dān)心用不完的看法。然后,分別以功效和價格為切入點,增加產(chǎn)品對顧客的吸引。最后,顧客也被客服人員成功打動,并達成購買意愿。
【注意事項】
任何產(chǎn)品都不可能得到所有顧客的認同,所以,在工作過程中,客服人員難免會遇到對產(chǎn)品相關(guān)問題有質(zhì)疑的顧客。這部分顧客中可能會有一些是雞蛋里挑骨頭,但更多的可能只是如實表達自己的感受。
因此,當顧客對產(chǎn)品有質(zhì)疑時,客服人員需要做的不是據(jù)理力爭,保住產(chǎn)品的所謂“名聲”,而應(yīng)該正視顧客的反饋,通過揚長避短的策略,在承認不足的同時,動之以情,曉之以理,突出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢,用瑜掩瑕。
官方微博:@全影網(wǎng) https://weibo.com/7192com
官方微信:想在手機上獲取最新鮮資訊嗎?添加全影網(wǎng)官方微信:www7192com
本站部分內(nèi)容、觀點、圖片、文字、視頻來自網(wǎng)絡(luò),僅供大家學(xué)習(xí)和交流,真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾。如果本站有涉及侵犯您的版權(quán)、著作權(quán)、肖像權(quán)的內(nèi)容,請聯(lián)系我們(0536-8337192),我們會立即審核并處理。
近日,2024至2025賽季國際雪聯(lián)單板及自由式滑雪大跳臺世界杯、
在影視制作、表演現(xiàn)場、綜藝錄制等高度協(xié)作的專業(yè)領(lǐng)域,無線通信
近日,億歐智庫發(fā)布“2024新國貨CoolTop100品牌榜”報告及榜單,
掃描訪問手機版