店長溝通的兩個重點（二）

發(fā)布時間:

       清晰的表達(dá)：

       影響力最大的管理者，是那種有高度溝通能力的人。然而溝通能力并不狹窄地局限于交際能力。可以在最短時間內(nèi)就建立起具有最大影響力的就是表達(dá)能力，這是一種排在非常前面的影響力。

       良好的傾聽使我們獲得了大量有益的信息，可以更好地理解對方，可以贏得信賴和支持。在聽清、聽懂對方的基礎(chǔ)上，在表達(dá)自己意見的時候要注意以下幾點：

       ①不要只是指出問題，而要關(guān)注解決問題的方案。如果只是提出問題而沒有提出解決方案，容易被人理解為指責(zé)和抱怨，而指責(zé)和抱怨對溝通是不會有什么好效果的。

       ②發(fā)現(xiàn)問題時只向有能力解決問題的人反映情況，而不要隨意傳播，否則很容易被理解為傳播流言蜚語。對員工或他人有看法，最好直接對他本人提出，只要我們注意掌握適當(dāng)?shù)姆椒�，維護(hù)對方的尊嚴(yán)，就不會引起很大的反感。正相反，強(qiáng)烈的反感往往來源于店長不負(fù)責(zé)任地將員工的不足之處向無關(guān)人的隨意傳播。

       ③控制自己評判他人的傾向。我們都有一種評判他人的傾向。從小看電影或電視時，我們一般都會問某人是好人還是壞人，而當(dāng)時的電視劇劇本上也將人分為好、壞兩種。但現(xiàn)在看來，你很難將一個人歸結(jié)為好人或壞人，哪怕是罪大惡極的罪犯，在某些時候的表現(xiàn)可能也很優(yōu)秀。因此在日常溝通中，要注意控制自己評判他人的傾向，因為你很難準(zhǔn)確、全面、客觀的評判一個人，而一旦有了一個定性，你可能就看不到對方的真實情況了，也不會取得溝通的預(yù)期效果。

       ④不論是明確的還是含糊的，都要注意“因為”這個字眼，其后面的內(nèi)容可能就是一個借口，使自己的錯誤正當(dāng)化、合理化、而不是想辦法去解決。在出現(xiàn)問題時，我們注重的是找出問題的真正原因并解決它，而不是用“因為”來給自己辯解。作為店長，我們更需要起到表率作用。

       ⑤不要威脅或給別人下最后通牒。既然是溝通，目的是解決問題，我們應(yīng)注意不要采用威脅式的語氣，如“你怎么”“你再完不成就……”等，而多使用如“我們一起……”“……好不好”等字眼，將會取得更好的效果。

       ⑥切忌猜測他人的動機(jī)。我們一般傾向于根據(jù)自己的動機(jī)來判斷自己的行為，而依據(jù)別人的行為來判斷他人的動機(jī)。如某天要干某件事而某位員工遲到了（行為），一般人潛意識里就認(rèn)為是其工作太散漫、不負(fù)責(zé)任（動機(jī)），而如果自己遲到，則會用很多理由如堵車、昨晚加班、生病等來為自己開脫，表明自己主觀上不想遲到，而沒有一個人會將自己歸結(jié)為工作散漫、不顧責(zé)任。因此作為店長，我們要注意改變自己評判他人動機(jī)的思維習(xí)慣，應(yīng)該就事論事地進(jìn)行溝通。

       我們每個人每天都在說，但由于表達(dá)不當(dāng)而造成的隔閡和效率低下卻無處不在，可見表達(dá)清楚自己的意思讓他人理解并不是一件容易的事。要說服別人并贏得理解，需要掌握以下幾個原則：

       ①對事不對人（談行為不談個性）。溝通中對員工的表揚或批評，一定要以事實以依據(jù)，尤其是批評時，只對錯誤的事情本身進(jìn)行分析和探討，不要定性或下結(jié)論。

       ②多提建議少說教。在溝通中對員工的工作發(fā)表自己的看法時，多使用建議的形式，可能更易于被接受。

       ③注意顧及和理解對方的感受。溝通中要時刻注意顧及對方的感受，當(dāng)對方情緒比較激動時，首先要表明對對方的理解，如“假如我遇到這種情況，我也會這么做或者可能還不如你”，這樣更容易引起對方的信賴，然后將談話向正確的方向引導(dǎo)，從而避免帶著情緒進(jìn)行溝通。

       ④本著積極的心態(tài)去溝通，并對結(jié)果充滿信心。要對員工充滿信心，對溝通的結(jié)果充滿信心，才能感染并影響員工，最終得到一個滿意的結(jié)果。