店長(zhǎng)溝通的兩個(gè)重點(diǎn)（一）
發(fā)布時(shí)間:
細(xì)心的傾聽(tīng)：
地位造就人的心理。作為店長(zhǎng)，不可避免的會(huì)產(chǎn)生“居高臨下”的感覺(jué)，而下屬的心理則會(huì)常會(huì)生出一絲怯怯的念頭。每個(gè)人都有想傾訴的愿望，但位差的存在使得具有不同“身份”的人表現(xiàn)形式也不同，有的主動(dòng)，有的消極，這就要求店長(zhǎng)要善于“傾聽(tīng)”才行。
很多時(shí)候，一提起溝通，我們的第一反應(yīng)就是說(shuō)什么或者如何說(shuō)服對(duì)方，其實(shí)溝通的基礎(chǔ)是聽(tīng)，只有聽(tīng)清、聽(tīng)懂對(duì)方所講的話，才能真正理解對(duì)方的意思；只有充分的理解了對(duì)方，才能獲得對(duì)方的理解。事實(shí)上在說(shuō)話時(shí)，我們還應(yīng)和可以運(yùn)用一些技巧，如當(dāng)眾表?yè)P(yáng)背后批評(píng)、注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和時(shí)機(jī)等，通常情況下，良好的傾聽(tīng)需要遵循以下四個(gè)基本原則：
①尊重別人說(shuō)話
你尊重別人的同時(shí)，也會(huì)贏得別人的尊重。你不尊重別人，當(dāng)然也不能贏得別人的尊重。尊重別人的講話需要注意：保持目光的接觸（即正對(duì)著講話者、不時(shí)進(jìn)行目光的交流）；不隨意打斷對(duì)方的講話（即在對(duì)方還沒(méi)講話之前不要急于發(fā)表自己的意見(jiàn)）；集中注意聽(tīng)，在別人講話的時(shí)候不要做一些不相關(guān)的事情（如玩弄筆或紙、頻繁地做動(dòng)作等）。
②換位思考
傾聽(tīng)不止是聽(tīng)談話的表面內(nèi)容，更需要從更深層次上領(lǐng)會(huì)其內(nèi)涵，從談話者的角度去看待問(wèn)題，考慮他所要表達(dá)的觀點(diǎn)是什么？說(shuō)話者需要的是什么？他想要解決什么問(wèn)題或達(dá)到什么樣的目的？你必須要換位思考，從對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，才能理解別人說(shuō)話的真正的含義。
③激勵(lì)
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要運(yùn)用積極的身體語(yǔ)言給出反饋，激發(fā)別人講話的興趣，盡量讓對(duì)方把真實(shí)的觀點(diǎn)表達(dá)出來(lái)。豐富的面部表情、熱情的態(tài)度、積極的回應(yīng)都能表達(dá)對(duì)談話者深層的欣賞和贊同，激發(fā)他講話的興趣，而不是機(jī)械的點(diǎn)頭或愛(ài)答不理。
④耐心傾聽(tīng)，不急于下結(jié)論
別人講話不要急于下結(jié)論，尤其是否定性的結(jié)論。即使有了不同于講話者的意見(jiàn)，也要委婉的提出請(qǐng)對(duì)方思考。分歧較大時(shí)，可以暫時(shí)將問(wèn)題擱置，表示自己稍后會(huì)在重新慎重的考慮這件事，同時(shí)也請(qǐng)對(duì)方在考慮一下，努力爭(zhēng)取達(dá)成共識(shí)，而不要武斷的將自身觀點(diǎn)強(qiáng)加給員工。
現(xiàn)在有一句俗話叫“理解萬(wàn)歲”，那什么才是真正的“理解”？普遍意義上的理解是指主題對(duì)理解對(duì)象的客觀理解，但更進(jìn)一步說(shuō)，應(yīng)該將理解視為主體與對(duì)象雙向互動(dòng)的交流。這時(shí)理解不再是一種主體針對(duì)對(duì)象單方面的投射，而是一種廣泛意義上的對(duì)話。而成功對(duì)話的前提就是相互“傾聽(tīng)”。“傾聽(tīng)”本身含有某種歸屬感，也就是歸屬于所聽(tīng)到的東西；而對(duì)所聽(tīng)到的東西的理解，已經(jīng)包含著某種意義上的贊同。
傾聽(tīng)不是被動(dòng)地接受，而是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)者不是機(jī)械地“豎起耳朵”，在聽(tīng)得過(guò)程中他的腦子要思考。不但要跟上傾訴者的內(nèi)容、內(nèi)涵，還要跟得上對(duì)方的情感深度，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，共情、提問(wèn)、解釋?zhuān)@樣才能使會(huì)談步步深入。
管理在很大程度上其實(shí)就是溝通的問(wèn)題。80%的管理問(wèn)題實(shí)際上都是由于溝通不暢導(dǎo)致的。許多管理者不愿傾聽(tīng)，特別不愿傾聽(tīng)下屬意見(jiàn)，那就自然無(wú)法與下屬進(jìn)行順暢的溝通，進(jìn)而影響了管理的效果。
傾聽(tīng)還存在以下四個(gè)致命傷：
一是聽(tīng)而不聞。員工在意的不是店長(zhǎng)聽(tīng)到了多少，而是店長(zhǎng)聽(tīng)進(jìn)去多少。如果你沒(méi)有真心聆聽(tīng)員工所說(shuō)的話，他會(huì)覺(jué)得你根本不在乎他的想法，他也會(huì)變得不在乎你這個(gè)人以及你所說(shuō)的任何話。如此一來(lái)，便形成了溝通上的惡性循環(huán)。
二是先說(shuō)在聽(tīng)。當(dāng)員工有了問(wèn)題時(shí)，很多店長(zhǎng)會(huì)把員工找來(lái)，把自己的想法告訴他，并且指示他應(yīng)該如何去解決問(wèn)題。在這種情況下，他很可能會(huì)覺(jué)得自己被特別警告了，即變得有防御心，對(duì)你提出的要求產(chǎn)生敵意。
三是雞同鴨講。不論說(shuō)話的人是店長(zhǎng)還是員工，聽(tīng)話的一方不一定能接受到正確的信息。
四是一心二用。如果一邊在和員工談話，一邊還在看文件、打電腦或者做其他事情，員工會(huì)覺(jué)得自己不被重視，而且也會(huì)因?yàn)槟愕男牟辉谘桑ㄝ^長(zhǎng)時(shí)間來(lái)領(lǐng)會(huì)你的想法。
為了避免以上情況的出現(xiàn)，店長(zhǎng)在與員工進(jìn)行溝通時(shí)可以用聊天的方式開(kāi)頭。例如：最近工作怎么樣？哪些部分做的比較順利？哪些部分做起來(lái)并不順利？把先說(shuō)在聽(tīng)的情形轉(zhuǎn)化為先聽(tīng)再說(shuō)。這樣就等于邀請(qǐng)員工分析他對(duì)工作的想法，同時(shí)也可以為你要說(shuō)的話做個(gè)鋪墊，營(yíng)造出比較自然的談話氣氛。為了避免產(chǎn)生溝通上的誤解，當(dāng)員工在說(shuō)話時(shí)，你除了仔細(xì)聆聽(tīng)外，也要簡(jiǎn)單重復(fù)已經(jīng)聽(tīng)到的部分，以確定沒(méi)有因聽(tīng)錯(cuò)員工在說(shuō)話而誤會(huì)他要表達(dá)的真正意思。這么做也可以讓員工知道，你是真的在乎與他們的談話。在你需要和員工談話時(shí)，可以事先約好，并且先確定談話的具體時(shí)間，以及大概會(huì)進(jìn)行多久。如此可以讓對(duì)方認(rèn)真看待談話，而不僅僅認(rèn)為這是可有可無(wú)的閑聊。
傾聽(tīng)反應(yīng)的是店長(zhǎng)對(duì)下屬的態(tài)度，如何傾聽(tīng)牽涉的則是店長(zhǎng)的水平。喜歡”傾聽(tīng)“的人應(yīng)該是有內(nèi)心力量的人，從傾聽(tīng)中可以產(chǎn)生某種”歸屬”和“贊同”的感受，通過(guò)傾聽(tīng)雙方的思想可以相互申通和相互融合，慢慢地凝聚力也就聚集起來(lái)，員工就會(huì)把內(nèi)心的那一票投給自己的知己——店長(zhǎng)你。
