如何應(yīng)對(duì)顧客的無(wú)理取鬧

    從事服務(wù)行業(yè)的人，難免會(huì)遇到無(wú)理取鬧的顧客。那么在面對(duì)這些顧客的時(shí)候，店長(zhǎng)該如何處理呢？是置之不理讓員工去處理呢，還是有理有據(jù)地和對(duì)方講道理呢？我想一個(gè)聰明的、負(fù)責(zé)任的店長(zhǎng)會(huì)選擇后者。除此之外，還有一點(diǎn)要做到：自如應(yīng)對(duì)。

什么叫自如應(yīng)對(duì)呢，有一個(gè)非常明顯的標(biāo)準(zhǔn)：不卑不亢。顧客是影樓的上帝，員工理應(yīng)對(duì)顧客好一點(diǎn)，但是員工不是顧客的奴仆，不應(yīng)該也沒(méi)有必要忍氣吞聲。在面對(duì)那些無(wú)理取鬧的顧客時(shí)，就應(yīng)該做到這一點(diǎn)。

其實(shí)，在面對(duì)顧客不合理要求的時(shí)候，無(wú)論是員工還是店長(zhǎng)，都不能選擇用逃避來(lái)對(duì)待，更不能因逞一時(shí)口舌之快而與顧客針尖對(duì)麥芒，從言語(yǔ)上的沖突發(fā)展到肢體上的沖突，這對(duì)人對(duì)己都沒(méi)有好處。當(dāng)遭遇以上情況時(shí)，應(yīng)從以幾點(diǎn)考慮：

（1）認(rèn)真傾聽(tīng)

傾聽(tīng)他們的訴說(shuō)，以便用你自己的語(yǔ)言歸納他們投訴的要點(diǎn)。當(dāng)然，你只有認(rèn)真傾聽(tīng)之后，才知道對(duì)方提的要求是不是合理，是不是說(shuō)得過(guò)去。這也是店長(zhǎng)判斷該如何應(yīng)對(duì)的重要依據(jù)。

   （2）做好解釋工作

在聽(tīng)了對(duì)方的理由，確定了事實(shí)之后，接來(lái)就應(yīng)該對(duì)顧客做好解釋工作。

（3）多為顧客著想

這一點(diǎn)比較重要，不管對(duì)影樓有什么意見(jiàn)，顧客都認(rèn)為員工只會(huì)為影樓開(kāi)脫，而從不會(huì)自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在遭遇顧客的無(wú)理取鬧時(shí)，員工如果能站在顧客的角度考慮問(wèn)題，多為顧客著想，那顧客說(shuō)話就不那么嗆人了。

（4）態(tài)度要誠(chéng)懇

當(dāng)顧客對(duì)你的服務(wù)或是產(chǎn)品進(jìn)行無(wú)理挑剔時(shí)，作為員工，首要的是態(tài)度要誠(chéng)懇。顧客的態(tài)度你不能左右，但自己的態(tài)度你自己卻能掌控。顧客出言不遜，你不能跟著激烈反擊，而是應(yīng)該始終保持微笑，盡情讓顧客挑剔，顧客看你始終笑臉相迎，他自己也會(huì)覺(jué)得這么鬧下去沒(méi)多大意思，情緒能稍微平復(fù)。

（5）控制局面

在對(duì)方什么話都不聽(tīng)時(shí)，逼他亮出解決問(wèn)題的方案，同時(shí)控制與他談話的時(shí)間，以免對(duì)方繼續(xù)胡攪蠻纏。當(dāng)你遇到的顧客是無(wú)理至極的一類時(shí)，任憑你怎么謙卑微笑，顧客還是不肯罷休或是得理不饒人，那時(shí)你就可以冷靜地請(qǐng)顧客離開(kāi)，若還是不肯，就可以請(qǐng)警察或相關(guān)部門來(lái)協(xié)調(diào)解決。

無(wú)理取鬧的顧客一般不多，畢竟大家都是相互體諒的。但當(dāng)你真正遇上時(shí)，一定要先禮后兵，不可在事情還未惡化時(shí)就讓顧客抓住你的小辮子。你的“禮”到了，你的誠(chéng)意也到了，那你的心也就到了，就沒(méi)什么難以面對(duì)的事情了。

自我提升思考題

♦如何巧妙地給顧客做好解釋工作？

♦如何真正做到態(tài)度誠(chéng)懇？

♦快速控制局面的技巧是什么？

   講究誠(chéng)信，把危機(jī)變成商機(jī)

   無(wú)論是大影樓還是小影樓，都進(jìn)入了一個(gè)“大信譽(yù)”的時(shí)代，即信譽(yù)高于一切。如果一個(gè)影樓不講究信譽(yù)，那么很快就會(huì)被顧客拋棄。同樣的道理，如果一個(gè)影樓講究信譽(yù)，那么顧客就會(huì)記得它、支持它，盡管影樓在兌現(xiàn)承諾、講究誠(chéng)信的時(shí)候會(huì)付出很多，會(huì)暫時(shí)喪失一些利潤(rùn)。不過(guò)這種付出是會(huì)得到回報(bào)的，而且是巨大的回報(bào)。相反，如果影樓不信守承諾，雖然暫時(shí)會(huì)獲得一些利潤(rùn)；但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)說(shuō)，它會(huì)因此而付出更大的代價(jià)！

   講究誠(chéng)信，單從字面上的意思了解是指影樓對(duì)自己做出的承諾要兌現(xiàn)，即便這種承諾不是影樓原本的意思，甚至是顧客誤解的意思，影樓都應(yīng)該按照顧客的理解來(lái)執(zhí)行。但是從影樓營(yíng)銷上來(lái)說(shuō)，這不失為店長(zhǎng)處理影樓突發(fā)危機(jī)的絕妙招術(shù)。更重要的是，如果店長(zhǎng)真的這么做了，會(huì)給影樓帶來(lái)更大的效益和好處。

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