服務(wù)里的中醫(yī)之道（二）

如果通過問答分析出對方是差錢兒的客人，也一定要給他貴賓級待遇、呵護型服務(wù)。因為市場這個大金字塔的根基還是大眾消費者。服務(wù)好了大眾，口口相傳，幫我們傳播的人多了，成交總量上升了，影樓發(fā)展會更高更穩(wěn)。量變會導(dǎo)致質(zhì)變，高端定單的量也自然就會上升。工作人員也會用真誠貼心的服務(wù)換來事業(yè)的發(fā)展和客人的友情，這都是商家和員工的重要財富。

大部分時候客人的品味、經(jīng)濟條件是決定其購買力和拍攝套系標(biāo)準(zhǔn)的因素，我們要做一個參謀者、貼心人，盡情展現(xiàn)自己的產(chǎn)品，但是最終要讓客戶自己做決定。你的尊重有一天會得到豐厚的回報。

我們要用心站在客人的角度為其選擇適合的套系，在接待過程中要照顧到男生女生兩個人的意見想法，真誠提示來訪的客人商量一下，在選擇上如果同來的客人達成一致我們的工作會更好做。試想，我們可以不顧男生不顧陪同的想法和意見只做女生的工作來簽下一筆高出其原來預(yù)算的定單，但是這里暗藏隱患，如果這單子超出購買者的能力和心理預(yù)期，我們會失去他周圍的一片中端市場，這直接會影響我們下一個結(jié)婚季節(jié)的進客量和收入，也會失去一家子的終生顧客。要做百年品牌，心要寬，目光要遠，出發(fā)點要向善。

不講價也是我們的原則，明碼標(biāo)識會讓工作越來越輕松，減少客怨。雖然在這么做的初期會有幾個客人走掉，但是一定要堅持不講價，盡我們所能對周圍的每一個人做到公平、公正，努力過后，我們會收到豐厚的回報。

為不同的客戶開出不同的藥方，幫影樓和婚紗店留住顧客，幫顧客選好套系和婚紗，讓自己多面提升，多總結(jié)、多積累、多關(guān)注、多分析，了解自己所在的市場。只要我們詳盡介紹了自己的優(yōu)勢，展現(xiàn)了自己的素質(zhì)、品質(zhì)、專業(yè)，即使他走掉了，也會回來，也會讓他的朋友來找我們。因為在結(jié)婚這件一輩子的事上，誰都不想錯過美好，留下遺憾，對于婚禮照片和結(jié)婚禮服這類特殊的高期待值的商品，要給客戶時間。這是尊重，也是自信。

當(dāng)我們和客人互相了解了，那就該是第四個字：“切”了。“切”是指切入、決定。我們這時可以多說一些，根據(jù)掌握的信息多給客人一些專業(yè)的、客觀的推薦和引導(dǎo)。有高明的管理者要求接待人員無論客人是否喜歡，是否有能力消費，都要把高、中、低價位的產(chǎn)品向其一一詳細介紹，同時還要介紹講解自己品牌的起源和歷史，因為我們必須要把自己所有的產(chǎn)品展示給客人供其選擇。如果是租買婚紗的客人，我們的各個價位區(qū)域的婚紗禮服都要讓其參觀，在參觀過程中用品牌的歷史和文化穿引；如果是看婚紗照的客人，當(dāng)我們介紹一款款主題時，要認真詳細的把該主題的特色、來歷、風(fēng)格都詳盡說明。做什么就了解什么，當(dāng)我們引進一款新式婚紗，引進了一款新主題，或者是我們的攝影師創(chuàng)作了一款主題，我們都要先了解，自己的東西自己要先理清，客人才會買單。

在給顧客介紹時的時候要深情、專業(yè)，要讓自己和對方都入情入景。曾經(jīng)有影樓的工作人員和我說，她清楚地記得當(dāng)她們引進國內(nèi)較早的主題《浪漫霧都》，打開相冊就感覺到了凝固的時間和歷史震撼感撲面而來，她感嘆，原來婚紗還可以拍得像電影大片一樣，原來婚紗不只是白的，還可以這么華貴深沉，翻看樣冊時仿佛能嗅到年代古老的屋子里木質(zhì)家具的味道。每次介紹的時候都像在給電影大片配話外音，她說透過厚厚的大冊子，可以看到中世紀(jì)文藝復(fù)興中的歐洲所呈現(xiàn)出的那種燦爛，可以在那種輝煌里面進行一次穿越。

每一套主題樣片的背后都有著辛苦的創(chuàng)作歷程和深刻的文化背景，都有攝影師、造型師靈感的迸發(fā)，我們要了解了自己的產(chǎn)品，并在客人面前用很短的時間把它盡可能詳盡的呈現(xiàn)。如果顧客拍了一套喜歡的，和自己思想有共鳴的片子，或者穿了一件適合她的婚紗，他會感謝你一輩子的。因為人只有一次青春，而我們、你們、門市、攝影師、化妝師、禮服師，是定格他青春的人，當(dāng)他到了耄耋之年，當(dāng)他哪也走不動，只有蓋腿的厚毯子上還不忘放著這本相冊的時候，你就是他一生要感謝的人，要讓他想到你就想到美。我們要真誠用心服務(wù)客人，我們更不要客怨，因為在這種一生一次的消費中他不是怨一時，是怨一輩子，不要給他不想要的東西。

這就是已經(jīng)在影樓門市人員接待中被潛移默化的“望、聞、問、切”的作用，通過最質(zhì)樸簡單的傳統(tǒng)概念，得知需求，迎合顧客，開展服務(wù)，所謂知己知彼，共好共贏，這是我們一生都要堅定的經(jīng)營概念。

切記，在客戶心中，你所做的工作是重要的，是不可取代的，是應(yīng)該陽光優(yōu)雅的，你就代表了美，代表了客人無法挽留的青春。向上吧，微笑著工作吧，我們、你們就是制造美的天使。

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