服務(wù)里的中醫(yī)之道（一）

生活中我們無時無刻不在接觸各種服務(wù)機構(gòu)：商場、公園、學(xué)校、醫(yī)院等都可以稱作是服務(wù)機構(gòu)，它們各具不同的功用，提供不一樣的服務(wù)，但這些場所的工作者卻有一個共同的目的，那就是讓自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需求，奉上客人想要的東西，從而獲得雙贏，使社會這個巨型機構(gòu)的良好運轉(zhuǎn)，通過這些運轉(zhuǎn)交流，人們相互依存，互通有無。

我們都曾到各種可以提供服務(wù)的地方去感受過，接受的服務(wù)繁瑣程度不盡相同，有的是短暫一過性的服務(wù)，如商場、餐館；也有的需要一個較長的時間接觸，如醫(yī)院、影樓這些繁瑣服務(wù)中的代表行業(yè)。

不僅是服務(wù)的長短性，在其他方面，影樓與醫(yī)院也有很多相似的地方。醫(yī)生尤其是中醫(yī)，講究的是四診合參，也就是綜合運用望、聞、問、切四種直觀和樸素的基本方法進行分析綜合，及時作出判斷。在我們婚紗婚禮拍照營銷中，這四個字也可作為綱領(lǐng)，把這些步驟活學(xué)活用到我們的營銷服務(wù)中。

當(dāng)客人進入室內(nèi)的時候（更厲害的營銷人員是在客人從馬路對面向店里走的時候），就要開始用上這四字綱領(lǐng)了。首先是望。望有多種，一定不要雙手抱胸上下打量客人，這太沒禮貌了。正確的望是透過顧客的衣著、神態(tài)來望他的品位，這需要綜合我們的經(jīng)驗和閱歷，用心從客人的舉動上分析。并不是讓我們以貌取人，有的人即使衣著襤褸也難以掩蓋其內(nèi)在的光芒，有的人即使全身名牌也讓人感覺相當(dāng)媚俗，要用我們的心去望，去分析。

在客人推門進屋走幾步以后，當(dāng)他在觀察熟悉店內(nèi)的環(huán)境時，我們也要利用這短暫的時間在心里快速對其做一個消費標(biāo)準到套系定位。這樣在接下來的接觸中你就知道該引領(lǐng)這對客人到哪一個相框前介紹了，也就會更主動。在整個接待過程中都需用心觀察、細心分析，結(jié)合客人的審美標(biāo)準、拍照預(yù)算、實際需求，為他奉上我們的熱忱。

我們要主動，但是也不能只聽只信自己的想法，還要聽客人是怎么表達的�？腿诉M門后，落座前和落座后所說的每一句話都要重視，這是他主動給我們的第一手信息，里面包括了客人的需求和消費目的，要學(xué)會傾聽，這就是聞。

我們需要認真的傾聽，別人才會對你敞開心扉。這里的聽是有方式的：在早會、夕會時要傾聽事業(yè)伙伴的發(fā)言，在營銷中要傾聽客人的想法要求，傾聽后迅速去解決，并予以及時答復(fù)。沃爾瑪公司有一個非常有名的“三米微笑”原則：它的管理者要求員工微笑著接待并傾聽全球每周光臨沃爾瑪?shù)?億顧客。他們都能做到，我們做起來是不是更容易一些呢？堅持做下去，你會成為你想要成為的人。

大部分客人走進影樓都怕被宰，因為他們之前也許聽說過朋友在不正規(guī)影樓和婚紗店的不愉快經(jīng)歷，而我們微笑的目光要像五月的陽光，照在客人的心窗上，要讓客人感覺暖洋洋的，那扇可愛的小窗戶就“啪”地打開了，客人慢慢就會放下警惕，放下防備，放松和我們交流，能夠敞開心扉而不會有那么多的擔(dān)憂和疑問。而我們也要真誠地像對待自己的兄弟姐妹那樣認真為之服務(wù)，因為顧客是我們的衣食父母，我們需心存感激，雙手奉上最好最貼心的細心呵護式服務(wù)。

商界有經(jīng)營之圣，有銷售之圣，當(dāng)我們不會很多時，我們只要做服務(wù)之圣，用心作好一樣，收入和晉升當(dāng)然不成問題。

接下來是問。請客人落座了，拿來樣冊，打開接單系統(tǒng)，就要開始主動去問，要問關(guān)鍵的，和交易有關(guān)的，在寒暄中就可以加進彼此了解，比如你會詢問他的婚期，如果他的婚期很近，結(jié)合我們詳細的介紹，他有九成希望會在當(dāng)天當(dāng)時就定單；如果是定在較遠的日子，但想提前拍攝婚紗照，那么就意味著這可能是個高端消費者，因為如此重視婚紗或拍照的人一定會把影樓拍照的這項支出在結(jié)婚預(yù)算中準備得比較高。你也可以在和客人拉近關(guān)系的寒暄中詢問他的新房是否收拾妥當(dāng)，這樣也就可以自然而然地詢問新房位置，而通過新房的位置地段你也可以知道他的根基是否厚實。

知道了客人的消費能力，我們就要為其重點展示相應(yīng)的商品，這并不是讓我們盲目追求高端高利潤，但反過來說，如果客戶有實力有底蘊，但是我們沒有給他提供他所喜歡的有檔次的，同時客人也不知道我們還有更好的套系和產(chǎn)品的話，那也是一種遺憾。有的客人就想花這個價位，這是一種尊貴消費的心理。切記高端客戶并不想要更多的相框、更多的照片、更多件的婚紗，他要的是一種感覺，一萬元的客人你也可以跟一千元的一樣只給他一個相框、兩套衣服，不出相冊，只給一個光盤或是讓他把數(shù)據(jù)拷貝走。顧客永遠要的是感覺，不是一堆占用珍貴生活空間的東西，越來越多的客人選擇不要相框，只要數(shù)據(jù)；不要高價買婚紗，只要高價租婚紗。一定有工作人員常聽到顧客告訴朋友，別拍那么貴的相片，別買那么貴的婚紗，給的東西太多了沒地方放。而且如果是一個拍到萬元的客人，越少的東西越顯得彌足珍貴，只要這唯一的一張照片和我們與他的交流讓他滿意，他下一個朋友來的時候，最低也會選一套和他一樣的足夠精華的內(nèi)容，而且因為拍攝內(nèi)容的獨家性，他想要更多的東西就只有提高價位了。顧客滿意而歸；影樓婚紗店降低成本，預(yù)留發(fā)展空間；設(shè)計人員可以減少工作量，用更多精力做精品，從而形成良性循環(huán)。因此，高端的市場我們一定要培養(yǎng)好，維護好，不能失去。

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