不同顧客，用不同的說服方式

如何說服顧客下定決心購買。

看到這個(gè)問題，或許你的心中也沒有明確的答案。當(dāng)然，你可能會(huì)說，對(duì)于顧客只要將套系的內(nèi)容、尺寸、價(jià)格、優(yōu)勢(shì)統(tǒng)統(tǒng)講給顧客聽，就能幫助顧客下定決心購買了。其實(shí)，這只不過是一廂情愿的行為。這種“解說型”的說服方式根本就沒有說服力，即便顧客聽了也無法下定決心購買。畢竟，現(xiàn)在影樓之間的競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，沒有一定的說服技巧，是很難獲得成功的！

成功的店長或員工一定要會(huì)察言觀色。比如：走路、講話速度很快的顧客通常都是急性子，那么你就要配合他，動(dòng)作也要快。此類追求快感的顧客一個(gè)好處，就是不太計(jì)較價(jià)格，成交干凈利落，不拖泥帶水。對(duì)影樓的業(yè)績貢獻(xiàn)良好，所以一定要好好把握。而慢性子的顧客，不但走路、講話的速度較慢，還不時(shí)地欣賞一下店內(nèi)的擺設(shè)與裝潢，所以你也急不得，尤其是在拍照環(huán)節(jié)，即使手藝高超，碰到慢性子的顧客也要讓顧客覺得你慢工出細(xì)活兒，他才會(huì)滿意。

面對(duì)形形色色、脾氣秉性各不相同的顧客，應(yīng)該如何進(jìn)行巧妙的說服呢？我們進(jìn)行了如下的總結(jié)：

（1）硬裝內(nèi)行的顧客

此類顧客認(rèn)為，他對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)比員工精通得多。他會(huì)說：“我很了解你們開店的事”或“我也常常參與影樓的經(jīng)營”等話。他也可能會(huì)說一些令門市著慌或不愉快的事。

此類顧客，會(huì)繼續(xù)硬裝內(nèi)行至某種程度，有意操縱產(chǎn)品的介紹。他們常說：“我知道”、“我了解”之類的話。他們不希望員工占優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)制他，也不希望自己在周圍人面前顯出比別人遜色。雖然如此，卻知道自己很難對(duì)抗優(yōu)秀的員工，因此建立“我知道”的逞強(qiáng)的防御以便保護(hù)自己。

員工應(yīng)該避免被他們認(rèn)為你是“幾乎沒有受過關(guān)于產(chǎn)品的教育的愚蠢家伙”。如果顧客開始說明產(chǎn)品則不必阻止他，讓他隨心所欲。當(dāng)然，不可以只這樣。員工應(yīng)該表現(xiàn)出有意從他的話中學(xué)習(xí)點(diǎn)什么，或點(diǎn)頭表示同意，捧捧顧客。顧客會(huì)得意的繼續(xù)說明，但可能有時(shí)會(huì)不知所措。此時(shí)你應(yīng)該說“不錯(cuò)。你對(duì)于這個(gè)的優(yōu)點(diǎn)都清楚了。那么，就定下來吧�！�

顧客既然為了向周圍的人表示自己了不起而自己說明了產(chǎn)品，因此會(huì)因不知如何回答員工的問題而慌張。最后，他可能會(huì)開始否認(rèn)自己剛才說明的事。這時(shí)候，正是員工開始推銷的時(shí)機(jī)。

（2）裝大款型的顧客

此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有了許多成就。不過現(xiàn)實(shí)情況可能是滿身債務(wù)。表面上看起來過著豪華生活，事實(shí)上每天都因?yàn)楸凰鱾�而睡不��。�?duì)于這種顧客，應(yīng)該附和他，表示關(guān)心他或他的資產(chǎn)。不防極力稱贊，打聽其成功的秘訣。表示尊敬他，有意成為朋友。

門市千萬不要逼問：“你是不是手邊沒有錢�！奔词怪�道他手邊沒有錢，門市也絕不可以在態(tài)度上表現(xiàn)出來。

（3）冷淡型的顧客采取自己買不買都無所謂的態(tài)度，看起來完全不介意商品的優(yōu)異與否或喜歡與否。其表情與其說不關(guān)心員工，不如說不耐煩、很不容易親近。

此類顧客分成兩種，一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧。他們喜歡在有利于自己的時(shí)候，以自己的想法做事。雖然表面什么都不在乎似的行動(dòng)，事實(shí)上對(duì)于很細(xì)微的事都很注意。他們搜集各種情報(bào)，冷靜地考慮每一件事。所以不喜歡門市對(duì)他們施加壓力或推銷，喜歡自己實(shí)際調(diào)查商品。

對(duì)于此類顧客，普通的產(chǎn)品介紹法不能奏效，必須設(shè)法使他情不自禁地想買。因此，門市必須激起顧客的好奇心，使他對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂意傾聽關(guān)于產(chǎn)品的介紹。門市也就可以展開最后的攻勢(shì)。

（4）只看不買的顧客

此類顧客一見到員工就說：“我已經(jīng)決定今天不定單”、“我只是看一看”，絕不給門市開口說話的機(jī)會(huì)。在進(jìn)入影樓以前，他早就準(zhǔn)備了問什么及怎么回答。他會(huì)輕松地與門市談話，因?yàn)�，他認(rèn)為自己已經(jīng)完成了心理上的準(zhǔn)備。他們可能是所有顧客當(dāng)中最容易銷售的對(duì)象。

他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰了，他們會(huì)不知所措。他們對(duì)于銷售的抵抗力很弱，至多可以做到在介紹產(chǎn)品的前半階段時(shí)對(duì)門市說“不”的程度，一旦門市激起購買欲后則任由門市擺布。

不必在意他們最初說的話，因?yàn)椴皇撬麄兊恼嫘脑挘�故充耳不聞即��。你只要充滿熱情，親切的以通常的方式銷售就可以。他們對(duì)于條件好的交易不會(huì)抵抗。因此，只要在價(jià)格上給予優(yōu)惠就可以成交。他們最初采取否定的態(tài)度，猶如在表示：“如果你提出好的條件，就會(huì)引起我的購買欲�！�

（5）好奇心強(qiáng)的顧客
此類顧客沒有關(guān)于購物的任何障礙。只要時(shí)間許可，他們?cè)敢饴牣a(chǎn)品的介紹。那時(shí)候，他們態(tài)度謙恭而有禮貌。一旦你開始說明了，他們就積極發(fā)問。而且，提問很恰當(dāng)。此類顧客，只要喜歡所看到的產(chǎn)品，并激起了購買欲，則隨時(shí)可能成交。他們是因一時(shí)沖動(dòng)而購買的典型，只要有了動(dòng)機(jī)就毫不猶豫地買。他們喜歡買東西，只要對(duì)員工、影樓、氣氛以及產(chǎn)品有了好感，就一定買。

為滿足其好奇心而作富有生氣的產(chǎn)品介紹，使顧客興奮后，跟著你的銷售思路走。你不妨說：“現(xiàn)在正是活動(dòng)的時(shí)期，故有特別宜的價(jià)格。”對(duì)于此類顧客，必須讓他們覺得這正是難得的機(jī)會(huì)。此時(shí)，銷售是很容易成功的。

自我提升思考題

♦面對(duì)刁鉆、挑別型的顧客，該知何巧妙說服？

♦面對(duì)瘋狂殺價(jià)的顧客，該如何巧妙說服？

♦面對(duì)搖擺不定的顧客，該如何巧妙說服？

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