投訴解決的能力

   對于影樓來說，顧客的投訴是一種“陣痛”，雖然不會直接致命，但如果置之不理或者處理不好，“傷筋動骨”還是有可能的。對于影樓的店長來說，要想避免這種情況的發(fā)生，最好的辦法就是提高自己對顧客投訴的解決能力，消除這些“陣痛”所帶來的威脅。

   微笑是最好的辦法

   微笑，不管是在哪一個服務行業(yè)，都是一把利器。它不僅能夠為影樓招來更多的客戶，而且能夠幫助影樓處理好顧客的投訴，把對影樓的威脅扼殺在搖籃里。

   員工的微笑能讓顧客的心情在笑中變好，心情好了自然心胸變廣，不滿意的事情也就一笑而過了。

   微笑是拉近與顧客之間距離的重要手段，在日常經(jīng)營中，若你的任何條件都不比別的影樓差，那么很有可能是你的經(jīng)營態(tài)度對顧客的消費產(chǎn)生了一定的阻礙作用。

為什么微笑的服務對于影樓來說有著如此重要的作用呢，我不妨來分析一下：

（1）微笑是對顧客的尊重

對顧客的尊重是多方面的，不能僅僅從品質或是公道的價格上加以體現(xiàn)，其實面帶微笑迎接來來往往的顧客，就是尊重他的最好體現(xiàn)了。不管顧客買東西與否，都要以微笑服務到最后，這樣會讓顧客覺得在你這里訂單心里很舒坦，即使這次沒消費，但有了好印象后，以后的機會多得是。微笑面對顧客，讓他有一種受尊重的感覺，自然下次有機會他就會想到你了。

（2）微笑能給顧客好印象

   在整個銷售環(huán)節(jié)中，留給顧客第一印象的不是商品質的好壞和價格的高低，而是員工對顧客是否微笑了。而這個第一印象往往很重要，它將決定你接下去的生意是否成功。小小的微笑，體現(xiàn)的是對顧客的服務態(tài)度，這遠比廣告來得實在、直接。如有的顧客之間會交流拍攝經(jīng)驗：那家店的服務員態(tài)度很冷，進門后也不聲不吭的，覺有些壓抑。另一家的員工態(tài)度很好，臉上總是笑著，很可愛。如果你的影樓是屬于前者，那就要趕快改變了。

   （3）微笑是一種良好的心態(tài)

   對于員工來說，微笑是一種良好心態(tài)的外在表現(xiàn)。試想，如果一個員工沒有良好的心態(tài)，他能夠始終以微笑來面對顧客嗎，能夠使用微笑的服務來處理顧客的投訴嗎，顯然是不可能的。

   當然，我已經(jīng)說過，心態(tài)是可以傳遞的。當一個員工具備良好心態(tài)的時候，就很容易把這種良好的心態(tài)傳遞給顧客，自然一旦顧客具備了這種良好的心態(tài)，投訴的愿望也就沒有那么強烈了，對于被投訴方來說，壓力也就沒有那么大了。

   （4）微笑是一種親和力的體現(xiàn)

   不管是老顧客還是新顧客，員工的服務態(tài)度就是影響顧客購買欲望的最直接因素。有的員工看見顧客就板著臉，詢問時也顯得很不耐煩，這會讓顧客覺得自己的這筆買賣是不受重視的。顧客要以微笑面對，這是親和力的體現(xiàn)，會讓顧客在第一次拍攝時就留下好印象。此外，微笑還是誠意的表現(xiàn)，顧客對很能說的員工，內(nèi)心里有一種排斥感，覺得不可信，但員工如能真誠地微笑，顧客心里就會覺得很有說服力。

   總而言之，微笑能招來更多的生意，還能為你的影樓立口碑。做生意，搞經(jīng)營，顧客的口碑才是最值錢的，而一個好的服務態(tài)度，就是企業(yè)遞給顧客的一張最形象、最有說服力的名片。因此，端正服務態(tài)度，表達誠心實意，不僅能夠提高你的生意成交率，還能為你的影樓贏得信譽。

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