如何應對顧客的無理取鬧

   從事服務行業(yè)的人，難免會遇到無理取鬧的顧客。那么在面對這些顧客的時候，店長該如何處理呢？是置之不理讓員工去處理呢，還是有理有據(jù)地和對方講道理呢？我想一個聰明的、負責任的店長會選擇后者。除此之外，還有一點要做到：自如應對。

什么叫自如應對呢，有一個非常明顯的標準：不卑不亢。顧客是影樓的上帝，員工理應對顧客好一點，但是員工不是顧客的奴仆，不應該也沒有必要忍氣吞聲。在面對那些無理取鬧的顧客時，就應該做到這一點。

其實，在面對顧客不合理要求的時候，無論是員工還是店長，都不能選擇用逃避來對待，更不能因逞一時口舌之快而與顧客針尖對麥芒，從言語上的沖突發(fā)展到肢體上的沖突，這對人對己都沒有好處。當遭遇以上情況時，應從以幾點考慮：

（1）認真傾聽

傾聽他們的訴說，以便用你自己的語言歸納他們投訴的要點。當然，你只有認真傾聽之后，才知道對方提的要求是不是合理，是不是說得過去。這也是店長判斷該如何應對的重要依據(jù)。

   （2）做好解釋工作

在聽了對方的理由，確定了事實之后，接來就應該對顧客做好解釋工作。

（3）多為顧客著想

這一點比較重要，不管對影樓有什么意見，顧客都認為員工只會為影樓開脫，而從不會自己主動承擔責任。在遭遇顧客的無理取鬧時，員工如果能站在顧客的角度考慮問題，多為顧客著想，那顧客說話就不那么嗆人了。

（4）態(tài)度要誠懇

當顧客對你的服務或是產(chǎn)品進行無理挑剔時，作為員工，首要的是態(tài)度要誠懇。顧客的態(tài)度你不能左右，但自己的態(tài)度你自己卻能掌控。顧客出言不遜，你不能跟著激烈反擊，而是應該始終保持微笑，盡情讓顧客挑剔，顧客看你始終笑臉相迎，他自己也會覺得這么鬧下去沒多大意思，情緒能稍微平復。

（5）控制局面

在對方什么話都不聽時，逼他亮出解決問題的方案，同時控制與他談話的時間，以免對方繼續(xù)胡攪蠻纏。當你遇到的顧客是無理至極的一類時，任憑你怎么謙卑微笑，顧客還是不肯罷休或是得理不饒人，那時你就可以冷靜地請顧客離開，若還是不肯，就可以請警察或相關部門來協(xié)調(diào)解決。

無理取鬧的顧客一般不多，畢竟大家都是相互體諒的。但當你真正遇上時，一定要先禮后兵，不可在事情還未惡化時就讓顧客抓住你的小辮子。你的“禮”到了，你的誠意也到了，那你的心也就到了，就沒什么難以面對的事情了。

   講究誠信，把危機變成商機

   無論是大影樓還是小影樓，都進入了一個“大信譽”的時代，即信譽高于一切。如果一個影樓不講究信譽，那么很快就會被顧客拋棄。同樣的道理，如果一個影樓講究信譽，那么顧客就會記得它、支持它，盡管影樓在兌現(xiàn)承諾、講究誠信的時候會付出很多，會暫時喪失一些利潤。不過這種付出是會得到回報的，而且是巨大的回報。相反，如果影樓不信守承諾，雖然暫時會獲得一些利潤；但是從長遠的角度來說，它會因此而付出更大的代價！

   講究誠信，單從字面上的意思了解是指影樓對自己做出的承諾要兌現(xiàn)，即便這種承諾不是影樓原本的意思，甚至是顧客誤解的意思，影樓都應該按照顧客的理解來執(zhí)行。但是從影樓營銷上來說，這不失為店長處理影樓突發(fā)危機的絕妙招術。更重要的是，如果店長真的這么做了，會給影樓帶來更大的效益和好處。  

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