影樓管理 | 傾聽投訴，一定要有耐心

   如果顧客到影樓是來(lái)投訴的，自然情結(jié)都是非常不好的。面對(duì)這種情況，如果店員工沒有一個(gè)良好的態(tài)度，投訴的處理是很難取得良好效果的。那么對(duì)于處理這些投訴的員工來(lái)說(shuō)，需要什么樣的態(tài)度呢，除了我們前面所說(shuō)到的微笑之外，還有一點(diǎn)非常重要：那就是傾聽投訴的時(shí)候一定要耐心，讓顧客把話說(shuō)完，把情結(jié)發(fā)泄出來(lái)。

   很多的員工錯(cuò)就錯(cuò)在不懂得耐心傾聽顧客的話，甚至在顧客還沒有表達(dá)完的情況下，就把顧客的話頭給打斷。即便顧客當(dāng)時(shí)的情緒是不錯(cuò)的，對(duì)員工的這種行為也會(huì)不滿意，更何況，此時(shí)的顧客是來(lái)投訴的，情緒相當(dāng)糟糕。在遭到員工的搶白之后，情緒也就一發(fā)而不可收拾了�？梢哉f(shuō)，這個(gè)有些影樓的風(fēng)波之所以鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，和員工處理顧客投訴的方法不當(dāng)有很大的關(guān)系。

   我們不妨試著換一個(gè)角度來(lái)思考這個(gè)問題：如果顧客在投訴影樓照片質(zhì)量不好的時(shí)候，遇到的是一個(gè)非有耐心、善于微笑的員工，事情最終基本就能夠得到完美解決。

   那么對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，在面對(duì)、處理顧客投訴的時(shí)候，該如何做到有耐心呢？

   （1）減少外界的干擾

   聽人說(shuō)話很難，聽顧客說(shuō)話更難，因?yàn)轭櫩偷难哉勔话愣际菭砍独�益在�?nèi)的。所以當(dāng)傾聽顧客說(shuō)話時(shí)，要集中注意力，聚精會(huì)神地聽，盡量免除外界的干擾對(duì)自己的影響，如店外的人流，自己的同事。切忌不可在聽顧客說(shuō)話說(shuō)到一半，員工聽到電話響，說(shuō)一句“稍等”就自己接電話了。此外，當(dāng)面對(duì)面交談時(shí)，一定要用眼睛看著對(duì)方，切不可在顧客說(shuō)話時(shí)，你的眼神是飄忽不定的。

   （2）適當(dāng)提問、理清頭緒

   顧客在傾訴時(shí)，一般是不能冒然打斷的，但適時(shí)地提出疑問，比一個(gè)勁點(diǎn)頭更有效，這讓顧客覺得你確實(shí)是在聽的。一個(gè)合格的傾聽者，不但要會(huì)耐心地聽，還要向說(shuō)者提出問題，因?yàn)檫@樣才能幫說(shuō)者理出事情的脈絡(luò)，讓談話能有效地繼續(xù)下去。有時(shí)顧客在氣頭上，說(shuō)的話會(huì)不知不覺地離最初的主題很遠(yuǎn)，這時(shí)就需要員工在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫忙點(diǎn)撥一下，這會(huì)讓顧客心里對(duì)你產(chǎn)生一絲好感，從而慢慢平息怒氣。

   （3）鼓勵(lì)顧客說(shuō)出需要

   顧客內(nèi)心的意見、需要等，當(dāng)遇到有人愿意傾聽時(shí)，便會(huì)在言語(yǔ)傾訴中不經(jīng)意地透露出來(lái)，所以員工就要鼓勵(lì)顧客盡量說(shuō)出心中的需要，而員工在了解了顧客的需要之后，再根據(jù)需要解決顧客遇到的問題，那樣顧客心里會(huì)覺得這個(gè)店的員工處理事情效率非常高。

   （4）了解顧客的內(nèi)心感受

   所謂了解顧客的內(nèi)心感受是指要知道顧客此時(shí)心里的想法是什么，他有什么樣的打算，他希望聽到什么樣的話……或許很多員工覺得在處理投訴的時(shí)候很難了解到這個(gè)情況，其實(shí)這不是不能，而是他們不愿意。

自我提升思考題

♦如果顧客的投訴是不合理的，你會(huì)怎么做？

♦在面對(duì)顧客投訴時(shí)，如何快速理清自己的頭緒？

♦如何快速了解顧客的內(nèi)心需要？                                                                    

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