收到顧客投訴該怎么辦？

企業(yè)應(yīng)該對(duì)各種客戶投訴并不陌生。客戶不開心，對(duì)任何公司來說都是個(gè)壞消息。因?yàn)橹灰�得罪了一個(gè)客戶，就會(huì)引發(fā)眾多潛在客戶的離去。

客戶的不開心，有他們自身的原因。有的是客戶體驗(yàn)不好，有的存在不切實(shí)際的期望，還有的是性格不大好。但無論如何，必須老實(shí)承認(rèn)的一點(diǎn)是，有些客戶的抱怨確實(shí)合乎情理，在某種程度上，我們可能成了客戶投訴的催化劑，讓客戶從生氣、暴躁不安，變成徹頭徹尾的不開心。

不管客戶是什么原因引起的不開心，他們?nèi)匀皇瞧髽I(yè)的顧客，是企業(yè)未來發(fā)展的希望，我們希望他們重新快樂起來。也就是說，客戶可能不總是正確的，但是他或她永遠(yuǎn)是我們想要和需要的客戶。

回避投訴，只會(huì)讓事情變得更糟！發(fā)現(xiàn)客戶不開心的時(shí)候，請(qǐng)馬上著手處理！

圖來源：攝影師-鐘晨

一、專心地聽。傾聽客戶的投訴時(shí)，不要中途打斷。他們需要將事情的來龍去脈講清楚，并且感受到被傾聽。

二、感謝客戶。感謝客戶反映出來的實(shí)際問題，吸引了你的注意。因?yàn)槟悴荒芙鉀Q完全不了解的事情和憑空想象的錯(cuò)誤假設(shè)

三、向客戶致歉：讓客戶感受到你在真誠地傳達(dá)歉意。坦白承認(rèn)錯(cuò)了就是錯(cuò)了，客戶投訴不是想聽客服解釋原因、尋找理由或借口。

圖來源：攝影師-鐘晨

四、尋求最好的解決方法：詢問客戶，確定他或她在尋求什么樣的解決方案。通�？蛻舻慕鉀Q方案會(huì)讓你大吃一驚，因?yàn)榭蛻粢�的�?huì)比預(yù)想中的要少——特別是當(dāng)客戶相信你的道歉和意圖都確實(shí)真誠的時(shí)候。

五、達(dá)成共識(shí)：尋求達(dá)成一致的解決方案，直到客戶對(duì)解決方案滿意。如果你總是不能提供客戶想要的東西，那么你可能要退而求其次，放低姿態(tài)盡量滿足客戶的要求了。

六、迅速行動(dòng)：懷著緊迫感，按解決方案采取行動(dòng)。相對(duì)于實(shí)施解決方案，如果你專注于馬上幫助客戶的話，往往會(huì)得到他們更積極的回應(yīng)。

七、客戶回訪：做好客戶回訪，確�？蛻敉耆珴M意，特別是實(shí)施解決方案需要尋求其他人幫助的時(shí)候。如果客戶認(rèn)為“眼不見心不煩”，那么截止到目前，一切的努力都是白費(fèi)的。

圖來源：攝影師-鐘晨

問題發(fā)生了的時(shí)候，就要看企業(yè)如何誠實(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，快速處理客戶投訴。當(dāng)你選擇竭盡所能提供最好的解決方案來糾正問題，以此證明你看重客戶和他們未來的交易，客戶會(huì)記住你，愿意再給你一次合作的機(jī)會(huì)。





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