婚紗影樓門市解決客怨投訴的黃金法則

作為一個(gè)企業(yè)，偶爾接到客戶的一些投訴，這是正常的，一個(gè)公司不可能永遠(yuǎn)沒有客戶投訴的。想要成功地解決好客戶的投訴，先要找到最合適的方式與方法。很多影樓門市人員都想知道怎么來解決客訴問題，我們今天就簡單的來說一下解決客訴的一些辦法。

一、顧客為什么要投訴？

1、沒有替代品

2、不想放棄你

3、希望得到補(bǔ)償

產(chǎn)生投訴的原因？

1、沒有達(dá)到期望的標(biāo)準(zhǔn)

2、產(chǎn)生過程溝通的障礙

3、在消費(fèi)過程產(chǎn)生失望

二、處理5大原則

隔離原則、冷靜原則、中立原則、先后原則、大局原則

認(rèn)錯(cuò)是必須的：顧客講到誰，誰就去登門道歉哪怕是被誤會了，這是解決投訴的前提條件，并且及時(shí)通知顧客公司的處理結(jié)果，問其是否滿意。

嚴(yán)禁在解決客怨的前期，使用“可是”、“但是”的辯解式口吻。

被投訴的意義：企業(yè)或個(gè)人能夠傾聽真實(shí)的市場聲音、并且掌握第二次表現(xiàn)的機(jī)會、根本性的找出企業(yè)經(jīng)營的漏洞。

門市不要害怕被投訴，影樓的終結(jié)客怨解決方式無非就是退款、補(bǔ)償、返工、送禮，因此門市要有主動解決客怨的勇氣，具備“問題到我這里就結(jié)束”的氣度。

三、處理顧客不滿的六步驟

門市大膽直面顧客的不滿情緒，不要急著做辯解 ，門市人員只有化解顧客的不滿，才能夠增加與顧客間和諧溝通的機(jī)會。

1.放風(fēng)箏原理 （先放再收）

放風(fēng)箏原理是指在與顧客談話的過程中，銷售人員需要真誠聆聽；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說明一些顧客在消費(fèi)過程中有趣的經(jīng)歷、愉快的部分，當(dāng)顧客的不滿緩解時(shí)，再次與顧客進(jìn)行溝通。

2.專注的聆聽 （真誠耐心的聆聽）

專注的聆聽是指銷售人員在傾聽的時(shí)候，真誠地注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯，并且表示理解。

3.設(shè)身處地的幫顧客考慮，運(yùn)用專業(yè)技巧解釋。

銷售人員除了把握放風(fēng)箏的節(jié)奏，專注地聆聽之外，設(shè)身處地的站在顧客的角度聆聽也非常重要。設(shè)身處地的聆聽可以很好地將銷售人員與顧客置于同一立場上，這樣就會比較容易溝通，從而有效地消解顧客的怒氣。

4.做筆記 （不是表演是規(guī)避、避免下次重復(fù)發(fā)生）

●舒緩自己的情緒

●表達(dá)銷售人員對顧客的尊重

●避免遺忘、嚴(yán)禁重復(fù)犯錯(cuò)

5..焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，保持理智

銷售人員在處理顧客不滿時(shí)，保持自身清醒，才具有處理問題的能力。告知顧客前例處理方式 ，再不損害公司利益的前提下與顧客協(xié)商解決。

6、客服再次跟進(jìn)追蹤電話以及登門認(rèn)錯(cuò)

解決了顧客的不滿之后，銷售人員是否就可以萬事大吉了？實(shí)際上，銷售人員還需要通過電話對顧客進(jìn)一步進(jìn)行追蹤，以確定顧客的滿意度,并且自我反省，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以免重復(fù)犯錯(cuò)。

事前控制—事中坦誠---事后補(bǔ)償，投訴是另一種銷售的開始！

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